Πέρα από τα καινοτόμα προϊόντα που εισαγάγει στην αγορά, η Apple φημίζεται για την ποιοτική της εξυπηρέτηση. Αυτό το έχει πετύχει υιοθετώντας στα καταστήματά της, τα Apple Stores, τέσσερις απλές πρακτικές:
1. Pick the right apples. Το προσωπικό των καταστημάτων της επιλέγεται και εκπαιδεύεται πολύ προσεκτικά πριν βγει στο χώρο των πωλήσεων για να αλληλοεπιδράσει με τους πελάτες. Ο πλέον καθοριστικός παράγοντας για την πρόσληψή τους είναι το πόσο «ευαγγελιστές» της μάρκας είναι και πόσο καλά ταιριάζουν με την ομάδα. Επιλέγονται αυτοί που είναι απόλυτα προσκολλημένοι στην κουλτούρα της Apple, οι οποίοι αγαπούν τα προϊόντα της. Η πρόσληψη προσωπικού με πάθος για τα προϊόντα της Apple οδηγεί επίσης σε πιο ευτυχισμένους και πιστούς υπαλλήλους - η Apple έρχεται στην πέμπτη θέση όσον αφορά τη διατήρηση των εργαζομένων.
2. Sell the A.P.P.L.E. way. Στην πραγματικότητα, όλα όσα βιώνετε από τη στιγμή που μπαίνετε μέχρι τη στιγμή που φεύγετε έχουν μελετηθεί με πολύ κόπο. Τι σημαίνει λοιπόν πραγματικά το A.P.P.L.E. όταν πρόκειται για την εκπαίδευση του προσωπικού στο πώς να πουλάει; Σημαίνει:
A: Approach customers with a personalized, warm welcome.
P: Probe politely to understand all the customer’s needs.
P: Present a solution for the customer to take home today.
L: Listen for and resolve any issues or concerns.
E: End with a fond farewell and an invitation to return.
3. The three Fs of empathy. Όποιος έχει εργαστεί στο λιανικό εμπόριο γνωρίζει ότι δεν είναι όλοι οι πελάτες ίδιοι. Κάποιοι είναι πραγματικά ευχάριστο να εξυπηρετούνται, ενώ άλλοι όχι και τόσο. Πώς λοιπόν η Apple δίνει οδηγίες στο προσωπικό της να χειρίζεται τους "δύσκολους" πελάτες; Μια λέξη που επαναλαμβάνεται ξανά και ξανά στο εγχειρίδιο εκπαίδευσής τους, είναι η "ενσυναίσθηση". Το εγχειρίδιο διευκρινίζει ότι δεν εννοεί "συμπάθεια", δηλαδή την ικανότητα να λυπάσαι κάποιον, αλλά ενθαρρύνει το προσωπικό να μπαίνει στη θέση του πελάτη. Έτσι, κάθε φορά που ένας πελάτης έρχεται θυμωμένος επειδή έσπασε η οθόνη του τηλεφώνου του ή απογοητευμένος με την τελευταία αναβάθμιση του iOS, το προσωπικό διδάσκεται να χρησιμοποιεί τα 3 Fs: Feel, Felt, Found. Προσέξτε για παράδειγμα πώς χρησιμοποιούνται όταν ένας πελάτης παραπονείται για τον ακριβό Mac. ''I can see how you’d feel this way. I felt the price was a little high, but I found it’s a real value because of all the built-in software and capabilities''.
4. Focus on value creation, not sales. Ένας από τους βασικούς άξονες των καταστημάτων της Apple είναι η ιδέα του εμπλουτισμού και της δημιουργίας αξίας για τους πελάτες και όχι απλώς της πώλησης αγαθών. "Ένα κατάστημα πρέπει να είναι κάτι πολύ περισσότερο από ένα μέρος για την απόκτηση εμπορευμάτων. Πρέπει να βοηθά τους ανθρώπους να εμπλουτίζουν τη ζωή τους. Αν ικανοποιεί απλώς μια συγκεκριμένη ανάγκη προϊόντος, δεν δημιουργεί αξία για τον καταναλωτή. Είναι συναλλαγή. Κάθε ιστοσελίδα μπορεί να το κάνει αυτό. Αλλά αν ένα κατάστημα μπορεί να βοηθήσει τους αγοραστές να βρουν πράγματα που τους κάνουν να αισθάνονται καλύτερα, τότε προσθέτει αξία πέρα από την απλή παροχή εμπορευμάτων".
