«Με το καλησπέρα κάτι δεν πήγαινε καλά, αφού υπήρξε διαπραγμάτευση για την τιμή καθώς ο πελάτης -από το Ισραήλ- ήταν walk-in. Στη πορεία επέλεξε δωμάτιο αφού είδε τρεις τύπους δωματίων, αλλά για κακή μας τύχη υπήρχε όντως στο δωμάτιο βλάβη στο νιπτήρα του μπάνιου. Άλλαξε, εννοείτε, με δίκη μας προτροπή.
Το πρωί, κατά την αναχώρηση, εμφανώς αναστατωμένος διηγήθηκε όλη την ιστορία στην πρωινή βάρδια, διανθισμένη με διάφορες σάλτσες και υπερβολές. Έδειχνε δυσαρεστημένος, αλλά ήταν ηλίου φαεινότερο ότι ήθελε απλώς επιπλέον έκπτωση. Όταν είδε ότι δεν θα έπαιρνε αυτό που ήθελε, έβγαλε το κινητό και έχοντας μπει ήδη στο TripAdvisor απείλησε ότι αν δεν του χορηγήσουμε επιπλέον έκπτωση θα μας βάλει ένα αστέρι».
Η ιστορία αυτή, σε πολύ προσεγμένο ξενοδοχείο στο Ναύπλιο, καταδεικνύει μία τάση που δυστυχώς έχει παγιωθεί τα τελευταία χρόνια, με αρκετούς πελάτες να απειλούν ότι θα ανεβάσουν αρνητική κριτική αν δεν ικανοποιηθούν τα ενίοτε παράλογα αιτήματά τους (π.χ. "θέλω επιστροφή χρημάτων, δεν κοιμήθηκα όλο το βράδυ καθώς το a/c δεν δούλευε και το ψυγείο έκανε θόρυβο").
Στις μέρες μας οι πελάτες έχουν αποκτήσει βήμα, το οποίο συχνά-πυκνά το εκμεταλλεύονται προς όφελός τους. Οι πελάτες αυτοί συχνά προβαίνουν (ακόμα και πριν μεταβούν στο ξενοδοχείο ή το εστιατόριο) εκβιαστικά σε παράλογες απαιτήσεις (επικαλούμενοι την έντονη δυσφορία τους για το προϊόν-υπηρεσία), απειλώντας ότι αν δεν ικανοποιηθούν τα αιτήματά τους, όπως αναβάθμιση ή δωρεάν διανυκτέρευση, θα ανεβάσουν αρνητική κριτική.
Oι πελάτες αυτοί εντάσσονται σε κάποια από τις εξής δύο κατηγορίες: α) όσοι είναι σφόδρα δυσαρεστημένοι και έχουν ένα λογικό παράπονο (π.χ. το δωμάτιο είναι βρώμικο, το φαγητό καθυστέρησε να σερβιριστεί), β) όσοι απλώς «ρίχνουν άδεια για να πιάσουν γεμάτα». Αντιλαμβανόμαστε ότι κάθε μία από τις δύο κατηγορίες απαιτούν διαφορετική προσέγγιση.
Αυτό συνιστά μία δύσκολη (και ψυχοφθόρα) κατάσταση για το προσωπικό, το οποίο από την μία δεν επιθυμεί να υποκύψει στις ορέξεις του κάθε παράλογου πελάτη, από την άλλη δεν θέλει να είναι ο λόγος που η επιχείρηση θα λάβει μια αρνητική κριτική.
Ποια όμως είναι τα βήματα για τον σωστό χειρισμό ενός πελάτη που μας απειλεί ότι θα ανεβάσει αρνητική κριτική; Ας τα δούμε αναλυτικά:
Παραμένουμε ψύχραιμοι. Tον ευχαριστούμε που μας ενημέρωσε για το πρόβλημα, δείχνουμε κατανόηση, λέμε ότι λυπούμαστε (σ.σ. δεν υπάρχει λόγος να χαλάσουμε τη ζαχαρένια μας για έναν τέτοιο πελάτη). Συμπεριφερόμαστε φυσιολογικά, χωρίς να χάσουμε την ψυχραιμία μας, ωσάν να είχαμε απέναντί μας έναν φυσιολογικό δυσαρεστημένο πελάτη.
Ψυχολογούμε τον πελάτη. Προσπαθούμε να διακρίνουμε αν απέναντί μας έχουμε έναν πελάτη όντως δυσαρεστημένο (σε αυτή την περίπτωση θα είμαστε πιο ελαστικοί και θα προσπαθήσουμε να βρούμε λύση στο πρόβλημά του) ή απλώς κάποιον professional whiner που θέλει να υφαρπάξει κάτι.
Προσφέρουμε εναλλακτικές. Π.χ. «αυτό που μπορώ να κάνω για εσάς είναι…». Σε καμία περίπτωση, ιδιαίτερα όταν έχουμε απέναντί μας κάποιο «αρπαχτικό», δεν ενδίδουμε στα παράλογα αιτήματά του. Αν συνεχίσει τις απειλές, τότε τον ενημερώνουμε πως τα σχόλια είναι ευπρόσδεκτα και πως θα υπάρχει άμεση απάντηση από το αρμόδιο τμήμα – μπορούμε δε να του προτείνουμε άλλα ξενοδοχεία που βρίσκονται στην περιοχή.
Καταγράφουμε στιχομυθίες και λεπτομέρειες. Όταν ενσκήπτει μια τέτοια σύγκρουση συμφερόντων, θα πρέπει να καταγράφονται τα πάντα, είτε πρόκειται για προφορική είτε για ηλεκτρονική επικοινωνία, όπως για παράδειγμα τις προσπάθειες που έγιναν για να διευθετηθεί το θέμα. Η καταγραφή γεγονότων θα αποβεί χρήσιμη στα επόμενα στάδια. Μπορούμε επίσης να περάσουμε στην αντεπίθεση λέγοντας στον πελάτη ότι τον έχει καταγράψει η κάμερα να απειλεί.
Ενημερώνουμε αμέσως το TripAdvisor (υπάρχει μάλιστα και σχετικό forum). Επισκεπτόμαστε τη σελίδα του TripAdvisor (report a review, report fraud, report blackmail threat) και αναφέρουμε, προσκομίζοντας όλα τα απαραίτητα στοιχεία, την πιθανή ανάρτηση κακόβουλου σχόλιου – το ίδιο πράττουμε και αν έχει ήδη αναρτηθεί η κριτική.
Καταγράφουμε τι «ανεβαίνει» εκείνες τις μέρες. Καταγράφουμε όλα τα σχόλια σε σελίδες που φιλοξενούν κριτικές και δρούμε άμεσα. Συχνά ο πελάτης μας κάνει τη ζωή πιο εύκολη, λέγοντας μας για παράδειγμα: «θα ανεβάσω κριτική στην Booking».
Αν η κριτική εντέλει ανέβει (σ.σ. ακόμα και αν σβηστεί θα μεσολαβήσουν μερικές μέρες), απαντάμε άμεσα με σύνεση και επιχειρήματα (π.χ. «τα στοιχεία που έχουμε συλλέξει για το περιστατικό δεν συνάδουν με αυτά που ισχυρίζεστε»). Την ίδια στιγμή, προσπαθούμε να αποσπάσουμε 5στερες κριτικές για να την «θάψουμε» όσο πιο γρήγορα γίνεται.
Σε περίπτωση που ο χρήστης είναι παράλογος ή υπερβολικός (π.χ. "τους είπα ότι είμαι influencer και δεν με κέρασαν τίποτα"), ίσως είναι προτιμότερο να μην απαντήσουμε καν και να αφήσουμε τους αναγνώστες να βγάλουν τα δικά τους συμπεράσματα, ιδιαίτερα αν η φήμη μας είναι ισχυρή.
Ενδίδοντας στις απειλές, ουσιαστικά δημιουργούμε προηγούμενο (π.χ. άλλοι πελάτες που παρακολουθούν θα θεωρήσουν ότι είστε ευάλωτοι). Συν τοις άλλοις, μια ευνοϊκή μεταχείριση προς αυτούς θα είναι άδικη για τους λοιπούς "φυσιολογικούς" πελάτες αλλά και προς το προσωπικό σας, που θα δυσανασχετήσει. Με άλλα λόγια, απλώς απολύστε τους, στείλτε τους στον ανταγωνισμό. Δεν έχετε ανάγκη τέτοιους πελάτες.
Τέλος, επειδή όλο και περισσότεροι επιστρατεύουν τέτοιες απειλές προκειμένου να υφαρπάξουν κάτι, καλό θα είναι να εκπαιδεύουμε το προσωπικό ώστε να γνωρίζει πώς να χειριστεί τέτοιου είδους καταστάσεις (αλλά και να ενημερώνει άμεσα τη Διεύθυνση). Πάντως, σύμφωνα με έρευνες, ένα μεγάλο ποσοστό των πελατών που απειλεί να ανεβάσει αρνητική κριτική, εντέλει δεν το πράττει. Αλλά και να το κάνουν, so what, μία απλή κριτική είναι, δεν χάθηκε και ο κόσμος - συχνά, αν το χειριστούμε σωστά, μπορεί και να μας ωφελήσει...
Με πληροφορίες από το 55 Πρακτικές Μάρκετινγκ για Μικρά Ξενοδοχεία
