Σας έχει τύχει ποτέ να αγοράστε κάτι (π.χ. ρούχα, υποδήματα, πλυντήριο, ψυγείο ή ακόμα και κράτηση σε ξενοδοχείο) και αμέσως μετά να αισθανθείτε τύψεις ή αμφιβολίες σχετικά με το αν ήταν σωστή ή όχι η απόφασή σας; Αν ναι, τότε δεν είστε μόνοι.
Συχνά οι καταναλωτές αμέσως μετά την αγορά αναρωτιούνται αν έκαναν τη σωστή επιλογή. Μπορεί και να αναζητήσουν επιπλέον πληροφορίες για να επιβεβαιώσουν το ορθό της επιλογής τους. Βρίσκονται δηλαδή σε ένα καθεστώς γνωστικής διαφωνίας (cognitive dissonance – συχνά εμφανίζεται και ως ‘’buyer’s remorse’’), το οποίο ωστόσο είναι ένα παροδικό φαινόμενο.
Το φαινόμενο αυτό παρατηρείται συνήθως όταν το προϊόν/υπηρεσία είναι ακριβό, οι επιλογές είναι πολλές ή το εξεταζόμενο αγαθό έχει μεγάλη αξία για τον καταναλωτή.
Σε αυτές τις περιπτώσεις, η εταιρεία οφείλει να «τιθασεύσει» τη γνωστική διαφωνία και να τον πείσει ότι έκανε τη σωστή επιλογή. Πώς μπορεί να το κάνει αυτό;
Μα φυσικά επικοινωνώντας μαζί του για να τον ευχαριστήσει και να τον συγχαρεί για την επιλογή του. Και εδώ μπαίνει στο κάδρο το… email, το οποίο μολονότι μετράει μισό αιώνα ζωής, εξακολουθεί να είναι τόσο επίκαιρο όσο ποτέ…
Διαβάστε ακόμη The Paradox of Choice. Αυξάνοντας τις πωλήσεις, περιορίζοντας τις επιλογές...
Ας μπούμε λίγο στα παπούτσια του χρήστη που, έχοντας επισκεφθεί διάφορα sites, καταλήγει στο δικό σας ξενοδοχείο και προχωρά στην κράτηση. Αν έχει τυχόν αμφιβολίες, θα εξαφανιστούν όταν, μετά από λίγη ώρα, του έρθει ένα ευχαριστήριο mail, όπου μεταξύ άλλων τον ρωτάει αν έχει κάποια ιδιαίτερη προτίμηση. Bingo!! Αυτό από μόνο του συνιστά ένδειξη επαγγελματισμού και περνάει ένα ξεκάθαρο μήνυμα στον πελάτη: νοιαζόμαστε για σένα!!
Όπως μου είπε και μία ιδιοκτήτρια μικρού ξενοδοχείου σε ένα σεμινάριο, που το εφαρμόζει στην πράξη, «αισθάνονται σαν βασιλιάδες»! Το τερπνόν μετά του ωφελίμου λοιπόν…
Διαβάστε αύριο: Πώς τα ΙΚΕΑ σώθηκαν χάρη στα κεφτεδάκια...
