Είναι από τις ιστορίες που σου θυμίζουν ότι ακόμα υπάρχουν άνθρωποι. Είναι από τις ιστορίες που σε κάνουν να αντιληφθείς ότι υπάρχουν εργαζόμενοι που αντλούν ικανοποίηση ξεπερνώντας τις προσδοκίες των πελατών τους. Είναι από τις ιστορίες που σου ενθυμίζουν ότι η παροχή υποδειγματικής εξυπηρέτησης μολονότι δεν κοστίζει, εντούτοις μπορεί να έχει εντυπωσιακά αποτελέσματα.


Η επίμαχη ιστορία διαδραματίστηκε αυτό το καλοκαίρι στο πλοίο Πρέβελη της ΑΝΕΚ, με ήρωες μια μαμά και τον έφηβο αυτιστικό γιο της. Η ίδια εξιστορεί την «περιπέτειά» της (όλοι μπορούμε να φανταστούμε πόσο δύσκολο και επώδυνο είναι ένα τέτοιο ταξίδι παρέα με ένα αυτιστικό παιδάκι):

Πέμπτη 29 Ιουλίου

Θα ταξίδευα για πρώτη φορά μόνη με τον έφηβο, μόλις εμβολιασμένο γιο μου, την Δευτέρα 2 Αυγούστου το απόγευμα. Μια μέρα που χαρακτηρίστηκε, ως η πιο δύσκολη, η πιο καυτή (ελέω καύσωνα και πυρκαγιών)! Με έπιασε πανικός με όλα τα θέματα της ουράς για τα εισιτήρια, για τις αποσκευές, για να μπούμε στο πλοίο, για τον έλεγχο των πιστοποιητικών, για την ρεσεψιόν, την καμπίνα…

Έστειλα επιστολή στα γραφεία εξυπηρέτησης κοινού της ΑΝΕΚ, σε μια φόρμα που βρήκα στην ιστοσελίδα και βλακωδώς έβαλα μόνο το σταθερό τηλέφωνο. Στην επιστολή απλώς ζητούσα να διευκολύνουν, αν μπορούσαν την επιβίβασή μου στο πλοίο.

Την Παρασκευή κοιτούσα συνεχώς το κινητό, αλλά δεν είχε έρθει κανένα μήνυμα. Ήμουν συνεχώς έξω για να πάρω τον Βασίλη, για να πάμε για το εμβόλιο και να μείνουμε στο σπίτι, για τυχόν παρενέργειες… Κάναμε το εμβόλιο και γυρίσαμε σπίτι γύρω στις 6:00.

Κάποια στιγμή χτυπάει το τηλέφωνο: «Καλησπέρα σας, σας τηλεφωνώ από την ΑΝΕΚ. Διαβάσαμε το μήνυμά σας, έχουμε οργανώσει το ταξίδι σας μαζί μας, αλλά θέλαμε να σας μιλήσουμε τηλεφωνικά να δούμε εάν συμφωνείτε και δυστυχώς το τηλέφωνο που μας δώσατε δεν απαντούσε».

Έκπληκτη, μόλις ψέλλισα ένα «Ευχαριστώ πολύ δεν το περίμενα, γιατί είναι εκτός ωραρίου». Τότε η ευγενέστατη υπάλληλος μου είπε: «Λοιπόν, θα εκδώσουμε τα εισιτήριά σας να είναι έτοιμα, στα γραφεία μας να τα παραλάβετε περνώντας για το πλοίο. Θα πείτε μόνο το όνομά σας και θα φύγετε αμέσως για να γλυτώσετε την αναμονή. Όταν πάτε στο πλοίο αφήστε το παιδί στο αυτοκίνητο και πηγαίνετε τα πράγματά σας μόνη σας. Δυστυχώς δεν μπορούμε να κάνουμε κάτι με την αναμονή και τον έλεγχο του Λιμενικού σώματος, αλλά αν εξηγήσετε θα σας βοηθήσουν (και πράγματι έτσι έγινε)! Όταν μπείτε στο πλοίο, μην ανησυχείτε για τίποτα! Και για να μην ταλαιπωρηθείτε θα σας τηλεφωνήσω πάλι την Δευτέρα το πρωί για να είμαστε σίγουροι ότι το πλοίο θα είναι στην ώρα του και ότι τα εισιτήρια εκδόθηκαν!»

Ήμουν τόσο εξαντλημένη από την ημέρα, την ζέστη και το παιδί που μου έδειχνε το χέρι που πονούσε που ήμουν έτοιμη να βάλω τα κλάματα… από χαρά! Πώς μερικοί άνθρωποι, με ενδιαφέρον και αλληλεγγύη μπορούν να σου αλλάξουν τον κόσμο; Και δεν τελείωσε εκεί…

Διαβάστε επίσης Ξεχωριστές διακοπές για ξεχωριστούς ανθρώπους

Την Δευτέρα πραγματικά μου τηλεφώνησε ο «επίγειος άγγελος» για να μου πει ότι όλα ήταν εντάξει και με μεγάλη χαρά με περίμεναν στο πλοίο! Σε μια καυτή μέρα, με έναν αυτιστικό έφηβο με λίγες υπομονές, μπόρεσα άμεσα να βρεθώ στο εσωτερικό του πλοίου. Αρνήθηκα την βοήθεια για κουβάλημα των αποσκευών που είχα για την καμπίνα, φτάνω μπροστά στην ρεσεψιόν και μιλώ με τον υπεύθυνο. «Καλό απόγευμα», μου λέει και κοιτά την μάσκα του Βασίλη που γράφει autism και με έχει βοηθήσει πολλές φορές. «Είστε η κα Αλεξίου;» με ρωτά. «Μάλιστα» του απαντώ.

«Καλωσορίσατε στο πλοίο μας. Μπορείτε να πάτε αμέσως στην καμπίνα, αλλά επειδή αυτή που κλείσατε είναι κοντά στην άγκυρα και μπορεί να ενοχλεί το παιδί, εφόσον ο δικός σας προορισμός είναι πολύ μακρινός με πολλά ενδιάμεσα λιμάνια, σας προτείνουμε, εάν θέλετε, να πάτε σε μία με περισσότερη ησυχία. Και φυσικά ό,τι θέλετε, όποια ώρα θέλετε μην διστάσετε να μας το ζητήσετε».

Στο ταξίδι βγήκαμε μόνο για φαγητό, στο self service. Προσπαθήσαμε να είμαστε από τους πρώτους για να μην υπάρχει ουρά, την οποία δεν γλυτώσαμε τελικά, και ο Βασίλης φώναζε. Όταν ένας αυτιστικός είναι παιδί και φωνάζει, μπορεί να χαρακτηριστεί κακομαθημένο, αλλά αντιμετωπίζεται ως κάτι σύνηθες. Όταν ένας έφηβος, κοντά στο 1,80 ύψος, φωνάζει όλα τα βλέμματα που γυρίζουν είναι σχεδόν «καταγγελτικά».

Ευτυχώς η σειρά προχώρησε, μαζί με τις φωνές, πήραμε τους δίσκους και …την ένταση που διαρκώς κορυφωνόταν την διάλυσε ο κύριος πίσω από τις βιτρίνες με τα φαγητά που ρώτησε εντελώς φυσιολογικά, σαν να μην είχε ακούσει τίποτα: «Τί να βάλω στο παλληκάρι μας; Δείξε μου».

Διαβάστε ακόμη Ενα εξαιρετικό παράδειγμα υποδειγματικής εξυπηρέτησης του πελάτη

Γύρισα το κεφάλι μου προς το ταμείο γιατί πραγματικά δεν ήξερα τι άλλο να κάνω. Η κυρία στο ταμείο με κοίταξε και μου έκανε νεύμα με το χέρι της «Όλα καλά». Έφτασα μπροστά της και μου είπε «μη νοιάζεστε, το παιδί να είναι εντάξει. Καθήστε κάπου κοντά μου ώστε αν χρειαστείτε κάτι να είμαι δίπλα», ενώ ταυτόχρονα κάλεσε έναν σερβιτόρο να με βοηθήσει με τους δίσκους. Όλα τακτοποιήθηκαν…

Δεν ξέρω αν η ΑΝΕΚ έχει κάνει σεμινάρια για την συμπεριφορά προς τα ΑμεΑ. Αυτό που ξέρω είναι ότι αυτοί οι άνθρωποι που δεν με ήξεραν από πριν, σε μία περίοδο που ήταν το ζενίθ της τουριστικής κίνησης, έδωσαν χρόνο, χώρο και ψυχή για μένα και το παιδί μου και έκαναν τον αυτισμό προνόμιο!!! Ένα μεγάλο ευχαριστώ σε όλο το πλήρωμα του ΠΡΕΒΕΛΗΣ, που έχει γίνει το αγαπημένο του Βασίλη που το χαιρετά κάθε φορά που μπαίνει στο λιμάνι.


Η ιστορία αρχικά δημοσιεύτηκε στο i-diakopes.gr