Υπάρχουν δύο απλοί αλλά εξίσου σημαντικοί κανόνες στην ποιοτική εξυπηρέτηση πελατών: «Πάντα να δίνετε στους πελάτες σας περισσότερα από όσα προσδοκούν» και «Προσφέρετε εξατομικευμένες υπηρεσίες».

Πολλές επιχειρήσεις διατείνονται ότι στόχος τους είναι να δώσουν το κάτι παραπάνω (more for less στη γλώσσα του μάρκετινγκ), να αντιμετωπίσουν τον κάθε πελάτη ξεχωριστά, να προσφέρουν μία αλησμόνητη εμπειρία. Από όλες αυτές, λίγες, δυστυχώς, το κάνουν πράξη. Σύμφωνα με έρευνες, για κάθε 10.000 επιχειρήσεις που ισχυρίζονται ότι παρέχουν «εξαιρετική» εξυπηρέτηση, μόλις 100 (το 1%) το κάνει πράξη…

Μία από αυτές είναι ένα ξενοδοχείο πέντε αστέρων στην Κασσάνδρα της Σκιάθου (το μοναδικό του είδους στην περιοχή), για το οποίο ο δημοσιογράφος Κωνσταντίνος Ζούλας έγραψε ένα εξαιρετικό άρθρο με τίτλο «Παράδειγμα προς μίμηση» στο περιοδικό Ταξίδια της Καθημερινής, το οποίο μου κίνησε το ενδιαφέρον και έτσι αποφάσισα να το μοιραστώ. Σας παραθέτω αυτούσιο ένα απόσπασμά του:

«Δεν θα σας μιλήσω για τη διαρκή καθαριότητα όλων των εγκαταστάσεων, το καταπληκτικό πρωινό με ελληνικά προϊόντα, τα δύο εξαιρετικά εστιατόρια με διαφορετικά μενού το καθένα, την ανεπιτήδευτη ευγένεια των υπαλλήλων». Για πολλούς, αυτά αρκούν για να απολαύσει ο επισκέπτης μία αλησμόνητη εμπειρία. Ωστόσο, το εν λόγω ξενοδοχείο δεν περιορίστηκε σε αυτά και πήγε ένα βήμα παραπέρα.
«Θα σταθώ μόνο σε ένα παράδειγμα που με έκανε να ξαναθυμηθώ τι είναι τελικά αυτό που κάνει τη διαφορά στην παροχή υπηρεσιών. Ο ανιψιός μου έχει μια σπάνια αλλεργία που του απαγορεύει να τρώει από ψάρι, κοτόπουλο και όσπρια μέχρι ζυμαρικά, γάλα, αυγά, σόγια και ξηρούς καρπούς. Δηλαδή σχεδόν τα πάντα. Ήδη από το πρώτο μεσημέρι –όταν τυχαία ο σερβιτόρος αντιλήφθηκε το πρόβλημα– ήταν ενημερωμένο όλο το προσωπικό και των δύο εστιατορίων. 
Τον ήξεραν όλοι με το μικρό του όνομα και προσπάθησαν τις πέντε μέρες που έμεινε εκεί να τον κάνουν να ξεχάσει εντελώς το πρόβλημά του.
Για να καταλάβετε πόσο υποδειγματικά ανταποκρίθηκε το ξενοδοχείο, ο σεφ κάθε μέρα πρότεινε ή και μαγείρευε 1-2 διαφορετικά πιάτα μόνο για τον ανιψιό μου, γεγονός που έκανε και την οικογένειά του να ξεχάσει το καθημερινό αυτό άγχος. Όλα αυτά, με υποδειγματική ευγένεια και χωρίς καμία επιτήδευση. Οι εργαζόμενοι σε έκαναν να αισθάνεσαι ότι όχι μόνο αγαπούν αυτό που κάνουν, αλλά και ότι νοιάζονται να είναι πραγματικά ξεχωριστή η επιχείρηση για την οποία εργάζονται».

Αν αυτό δεν είναι ο ορισμός της υποδειγματικής εξυπηρέτησης του επισκέπτη, της πραγματικής φιλοξενίας, τότε δεν ξέρω τι άλλο θα μπορούσε να είναι…