Η αποτελεσματική διαχείριση της εμπειρίας του πελάτη βασίζεται σε τρεις παραμέτρους: τα 3 Cs. Τα 3 Cs είναι τα ακόλουθα: competency (ικανότητα, επάρκεια), courteousness (ευγένεια, αβροφροσύνη), care (ενδιαφέρον, νοιάζομαι).

3Cs-empeirias
Ξεκινώντας από τη βάση, το competency, αντιλαμβανόμαστε ότι αν η εταιρεία αποτύχει εδώ, τότε δύσκολα θα μπορέσει να αντεπεξέλθει στις προσδοκίες του επισκέπτη, καθότι φανερώνει εγγενείς αδυναμίες της επιχείρησης. Ο επισκέπτης ενός ξενοδοχείου, το δωμάτιου του οποίου είναι σχετικά βρώμικο ή το φαγητό στο εστιατόριο είναι άνοστο και αδιάφορο, προφανώς θα δυσαρεστηθεί σφόδρα.

Αν ωστόσο όλα βαίνουν καλώς, τότε πάμε στο εξίσου σημαντικό courteousness. Το προσωπικό του ξενοδοχείου είναι ευγενικό και χαμογελαστό. Αντιλαμβανόμαστε ότι αν κάτι τέτοιο δεν ισχύει, τότε η εμπειρία του επισκέπτη, μολονότι το πρώτο C πέρασε τις εξετάσεις, θα είναι αρνητική.

Ένα μεγάλο ποσοστό των επιχειρήσεων προσφέρει σε ικανοποιητικό βαθμό και τα δύο Cs. Αυτές οι επιχειρήσεις με άριστα το 5, παίρνουν 3 ή στην καλύτερη περίπτωση 4. Τι χρειάζεται όμως προκειμένου να αποσπάσουμε το πολυπόθητο 5;

Δυστυχώς το προσωπικό των επιχειρήσεων αυτών αντιλαμβάνεται ότι πληρώνεται για να προσφέρει μόνο τα δύο πρώτα Cs. Όμως, χωρίς το τρίτο C, το care, χάνεται η εξατομίκευση, η σχέση με τον πελάτη είναι τυπική και διαδικαστική.

Διαβάστε επίσης Show. Don't Tell. Πώς να δείξετε στον πελάτη ότι νοιάζεστε...

Στο παράδειγμά μας, η πάντα ευγενική υπάλληλος στη ρεσεψιόν ρωτάει τον επισκέπτη τι θα ήθελε να δει, πώς είναι ο γιος του (που ήταν αδιάθετος την προηγούμενη μέρα) και αν χρειάζεται κάτι, αν του άρεσε το cocktail που του πρότεινε κ.ά.

Προφανώς είναι το τελευταίο C που κάνει τη διαφορά, που δημιουργεί ενθουσιασμένους πελάτες, που χτίζει τη πιστότητα. Γιατί, όπως λένε, "there are no traffic jams along the extra mile"! Η' όπως είχε πει και ο Roosevelt: "People don't care how much you know, until they know how much you care".