Όταν κάποιος κάνει επίθεση στην εταιρεία σας γράφοντας αρνητική κριτική ή όταν παραπονείται, συχνά σκέφτεστε πώς θα ανταποδώσετε το χτύπημα (υπάρχει και κυριολεκτική έννοια σε αυτό καθώς συχνά καταγράφονται περιστατικά εκφοβισμού ή και ξυλοδαρμού του πελάτη).
Αρκετές φορές δεν απαντάμε στην
κριτική, αγνοώντας την επιδεικτικά, άλλες φορές πάλι, αν δεν μπορούμε να τη
σβήσουμε (οπότε θα προκαλέσουμε τη μήνιν του χρήστη), απαντάμε με ειρωνεία, ενώ
τώρα τελευταία είναι «της μοδός» να προχωράμε και σε μηνύσεις.
Πριν κάνετε κάτι από όλα αυτά,
σκεφτείτε ότι η αντίδρασή σας μπορεί να φέρει επιπλέον δημοσιότητα για την
εταιρεία σας, που δυστυχώς για εσάς θα είναι αρνητική.
Υπάρχει μάλιστα και όνομα για όλο
αυτό: The Streisand Effect.
Όπως σωστά υποψιάζεστε, πήρε το όνομα από την διάσημη ηθοποιό και τραγουδίστρια
Barbra
Streisand, η
οποία το 2003 μήνυσε έναν φωτογράφο, απαιτώντας η αεροφωτογραφία που είχε τραβήξει
από την έπαυλή της πάνω στην παραλία (προκειμένου να καταδείξει τη διάβρωση της
παραλίας) να μην δημοσιοποιηθεί σε ένα σχετικό αρχείο, το the California Coastal Records Project.
Η προσπάθειά της όχι μόνο έπεσε
στο κενό, αλλά τράβηξε τα φώτα της δημοσιότητας, με αποτέλεσμα η επίμαχη
φωτογραφία να διαμοιραστεί παντού (διακοσμώντας ακόμα και μπλουζάκια), με τη
φήμη της να πλήττεται. Πρόκειται για ένα κοινωνικό φαινόμενο, σύμφωνα με το
οποίο το κοινό όταν αντιλαμβάνεται ότι κάτι παρακρατείται από αυτό, τότε
προσπαθεί να έχει πρόσβαση σε αυτή την πληροφορία.
Το Streisand Effect, όπως ονομάστηκε η προσπάθεια να λογοκρίνουμε, να κρύψουμε ή να μετακινήσουμε μία πληροφορία (π.χ. φωτογραφία, βίντεο, κριτική) η οποία έχει ως αποτέλεσμα την ευρύτερη διάδοση της ιστορίας, φυσικά έχει εφαρμογή και στο επιχειρείν και συγκεκριμένα το μάρκετινγκ, τη διαχείριση κρίσεων και τη διαχείριση της online φήμης.
Πριν από αρκετά χρόνια ένα βιβλίο του Μίμη Ανδρουλάκη προκάλεσε την οργή της Εκκλησίας, που ζήτησε την απαγόρευση της κυκλοφορίας του. Το βιβλίο ξεπούλησε. Πιο πρόσφατα, η United Airlines αγνόησε το παράπονο-καταγγελία ενός επιβάτη που είδε την κιθάρα του να καταστρέφεται, με αποτέλεσμα το περιστατικό να γίνει viral, γεγονός που εικάζεται πως έπληξε και τη μετοχή της εταιρείας.
Σήμερα, η online αντιπαράθεση
με έναν πελάτη μπορεί να σας οδηγήσει σε επικίνδυνες ατραπούς. Παλαιότερα μια τέτοια αντιπαράθεση θα έμενε σε ένα στενό κύκλο, σήμερα όμως τα δεδομένα έχουν
αλλάξει. Οπότε λοιπόν σκεφτείτε το διπλά όταν θα έρθετε αντιμέτωποι με την
επόμενη αρνητική κριτική ή παράπονο. Απαιτούνται λεπτοί χειρισμοί, ψυχραιμία και όχι βιασύνη.
