Δύο από τις βασικές αρχές διαχείρισης παραπόνων είναι ότι οι πελάτες σπάνια παραπονούνται απευθείας στην επιχείρηση (θα το κάνουν αν τους ζητηθεί με σωστό τρόπο) και ότι τα παράπονα πρέπει να επιλύονται το συντομότερο δυνατό, αν γίνεται ενόσω ο πελάτης είναι ακόμα στις εγκαταστάσεις της επιχείρησης.
Για να τα δούμε αυτά στην πράξη αλλά και μέχρι πού μπορεί να φθάσει μία εταιρεία για να ικανοποιήσει έναν δυσαρεστημένο πελάτη, θα σας αφηγηθώ την ιστορία ενός πολύ καλού φίλου, από μία εμπειρία που είχε σε εστιατόριο του Λονδίνου (κρατάμε στο πίσω μέρος του μυαλού μας ότι πολλοί Βρετανοί, ιδιαίτερα στο χώρο της εστίασης, είναι professional complainers, καθώς παραπονούνται μόνο για να υφαρπάξουν κάτι).
«Η αλήθεια είναι ότι το περίμενα καλύτερο. Όταν λοιπόν μου έκαναν την κλασική ερώτηση «how did you find it?», μολονότι τους είπα την επίσης κλασική απάντηση «It was OK» , δεν πείστηκαν, προφανώς διαβάζοντας τη γλώσσα του σώματός μου. Τότε, τους είπα τους προβληματισμούς μου. Ο μετρ προσπάθησε να κάνει κάτι να με ευχαριστήσει, όποτε καταλήξαμε να με κεράσει ένα ποτήρι κρασί. Όταν τελείωσα το κρασί μου, ζήτησα τον λογαριασμό, με την σερβιτόρα να μου απαντά: «Here we have the ability to do beautiful things. Dinner is on me. I know you weren’t absolutely happy with your beef» (Εδώ μπορούμε να κάνουμε ωραία πράγματα. Το γεύμα σας το κερνάω εγώ. Γνωρίζω ότι δεν ήσασταν αρκετά ικανοποιημένος με το βοδινό που σας σερβίραμε).
Για να συμπληρώσει: «We want you to leave for Greece with a good impression and when you come again to visit us» (Θέλουμε φεύγοντας για την Ελλάδα να έχετε μια καλή εντύπωση και όταν επιστρέψετε να μας επισκεφθείτε ξανά).
Ο φίλος μου, αφού την ευχαρίστησε, δεν μπορούσε να φύγει έτσι και, όντας εντυπωσιασμένος από αυτά που άκουσε, άφησε φιλοδώρημα όσο περίπου θα ήταν ο λογαριασμός…
Τι κρατάμε από αυτό το πραγματικό case study; Το προσωπικό ενός εστιατορίου αντιλαμβάνεται ότι ένας επισκέπτης είναι δυσαρεστημένος. Εχοντας προφανώς την εξουσία από τη διεύθυνση, αναλαμβάνει δράση ώστε να μην φύγει ο πελάτης δυσαρεστημένος, ο οποίος είναι πολύ πιθανό να γράψει αρνητική κριτική (όπως μου εκμυστηρεύτηκε ο φίλος μου, θα δώσει καλύτερη βαθμολογία λόγω της άψογης εξυπηρέτησης). Και όλα αυτά μολονότι γνωρίζει ότι δεν πρόκειται για έναν τακτικό πελάτη.
Πρόκειται για ένα υποδειγματικό service recovery, το οποίο φοβάμαι είναι πολύ σπάνιο να συναντήσουμε σε αντίστοιχη ελληνική επιχείρηση…