Η περίπτωση της TUI μας διδάσκει
πώς μία πολύ κακή διαχείριση ενός παραπόνου μπορεί να εξωθήσει τον πελάτη στα
άκρα και να τον μετατρέψει σε έναν «ακτιβιστή» που πλέον αποζητά εκδίκηση (και δικαιοσύνη).
Ας πάρουμε όμως την ιστορία από
την αρχή:
Ο 37χρονος πελάτης της TUI, Jason
Cooper και η σύζυγός του διέμειναν, μέσω της TUI, σε ένα ξενοδοχείο στη Ζάκυνθο, όπου
σκόπευαν να παντρευτούν. Είχαν περίπου 70 καλεσμένους όμως το 4.000 λιρών συμβόλαιο
το όποιο έκλεισαν ήταν για 100 άτομα. Προς μεγάλη τους έκπληξη, μόλις φθάνουν
στο ξενοδοχείο, στο οποίο θα διέμεναν για δύο εβδομάδες, τους ενημερώνουν ότι
οι γαμήλιες εγκαταστάσεις είναι για 45-50 καλεσμένους. Πράγματι οι 50
καλεσμένοι τους μένουν στο ξενοδοχείο ενώ οι υπόλοιποι διαμένουν σε γειτονικά
ξενοδοχεία…
Το ξενοδοχείο και ο τουριστικός
πράκτορας τους προτείνουν να τοποθετήσουν επιπλέον καθίσματα δίπλα στη πισίνα,
κάτι που αρνούνται. Δεν επιθυμούν η πιο όμορφη μέρα της ζωής τους να
διαδραματιστεί δίπλα σε άγνωστους τουρίστες που λιάζονται στην πισίνα.
Αντ’ αυτού, ζήτησαν από την TUI να
τους βρει άλλο χώρο για να τελεστεί ο γάμος. Η TUI τους αγνοεί
και αρνείται να τους επιστρέψει τα χρήματα. Το ίδιο κάνει και ο διευθυντής του
υποκαταστήματος, που δεν ασχολήθηκε καν μαζί τους. Ακόμα και ένας εκπρόσωπός της που
πήγε στο ξενοδοχείο τους διαμήνυσε ότι δεν μπορεί να γίνει τίποτα.
Εχουν απομείνει πέντε μόλις μέρες
και ο γάμος τους κινδυνεύει να τιναχτεί στον αέρα. Οι ίδιοι αναζητούν και
βρίσκουν έναν εναλλακτικό χώρο με δικά τους έξοδα, συνολικά 1.300 λίρες
επιπλέον, όπου και εντέλει θα τελεστεί ο γάμος.
Μετά την επιστροφή στην Αγγλία,
το ζευγάρι δεν ήταν διατεθειμένο να το αφήσει έτσι, καθότι όλα τα αιτήματά τους
για αποζημίωση έπεσαν στο κενό. Είχε έρθει η ώρα της εκδίκησης και μάλιστα θα
γινόταν με πρωτότυπο τρόπο.
Ο κύριος Cooper, που ασχολείται επαγγελματικά με
τις σκαλωσιές, κατασκεύασε μία έξω από το κατάστημα της TUI στο Κεντ, όπου
κρέμασε αφίσα με την επιγραφή «Η TUI κατέστρεψε το γάμο μου».
Για το περιστατικό κλήθηκε η
αστυνομία, όμως δεν προέβη σε καμία ενέργεια καθώς η διαμαρτυρία διεξήχθη σε
ιδιωτικό χώρο. Το προσωπικό του καταστήματος εικάζεται ότι απομάκρυνε κρυφά την
αφίσα, όμως ο κ. Cooper τοποθέτησε εκ νέου μια ίδια, δηλώνοντας στα ΜΜΕ: «Δεν φεύγω
και δεν κατεβάζω την σκαλωσιά μέχρι η TUI να μου δώσει πίσω τα χρήματα που πλήρωσα
για τον χώρο».
Τελικά, πέντε μήνες μετά το γάμο,
η εταιρεία ζήτησε συγγνώμη από τον κ. Cooper και του προσέφερε πλήρη επιστροφή
των χρημάτων που δαπάνησε για τις διακοπές του. Υποσχέθηκε δε ότι θα
διενεργήσει πλήρη εσωτερικό έλεγχο για να δει τι πήγε στραβά.
