Πριν
από λίγο καιρό η αλυσίδα KFC είχε μία από τις χειρότερες εβδομάδες στην ιστορία της. Το
τι ακριβώς έπαθε είναι λίγο πολύ γνωστό: ξέμεινε από κοτόπουλο…

Και
ενώ η KFC προσπαθούσε να επιλύσει το πρόβλημα με τον διανομέα της, η
ομάδα των Δημοσίων Σχέσεων ανέλαβε δράση προκειμένου να διαχειριστεί την κρίση.
Ο τρόπος με τον οποίο διαχειρίστηκε τα μέσα κοινωνικής δικτύωσης ήταν
υποδειγματικός, καθότι κατάφερε να κατευνάσει τα πνεύματα.


Η διαφήμιση
αυτή ήταν μία ευφυέστατη κίνηση, μία κίνηση-ματ, και ουσιαστικά ενσωματώνει
ορισμένες από τις βασικές αρχές της διαχείρισης μίας κρίσης.
Αφού
ξεκινάει με έναν αναγραμματισμό, που παραπέμπει σε κάτι απαγορευμένο, συνεχίζει με διάθεση αυτοκριτικής: «Ζητάμε συγγνώμη. Ένα
κοτοπουλάδικο χωρίς κοτόπουλα... Όχι και το καλύτερο που μπορεί να συμβεί».
Στη
συνέχεια ζητάει συγγνώμη από όσους επηρεάστηκαν: πελάτες, υπαλλήλους και συνεργάτες, ενώ αποφεύγει να κάνει αυτό που θα έκαναν οι περισσότεροι: να ρίξει
το φταίξιμο στον διανομέα.
Η άμεση
αντίδραση των KFC, η
επιστράτευση του χιούμορ (π.χ. "FCK" ), καθώς η περίσταση το
απαιτούσε (ας είμαστε ειλικρινείς, το ζήτημα ήταν σοβαρό, αλλά δεν ήταν ζωής
και θανάτου), και της αυτοκριτικής, αλλά και η ειλικρινής και άμεση διατύπωση
συγγνώμης (χωρίς να ρίξει την ευθύνη αλλού), μαζί με τη συμπαράσταση που
εξέφρασε για τους συνεργάτες της (υπαλλήλους και franchisees), συνιστούσαν από μόνα τους μια
διαχείριση κρίσεων για Οσκαρ.