Για χρόνια, πολλοί πελάτες θεωρούσαν ότι η πίτσα της Domino’s ήταν “άγευστη”, με σάλτσα σαν κέτσαπ και “χαρτονένια” ζύμη. Οι κριτικές αυτές δεν ήταν μεμονωμένες και είχαν αρχίσει να πλήττουν την εικόνα της εταιρείας.
Το 2010 η Domino’s, εισακούγοντας τα παράπονα, προχώρησε σε μια τολμηρή, ειλικρινή καμπάνια που θα έμενε στην ιστορία.
Δημιούργησε ένα τετράλεπτο documentary βίντεο (“The Pizza Turnaround”), όπου στελέχη και σεφ της Domino’s παρουσίασαν ευθέως τις κριτικές των πελατών, ακόμη και τις πιο σκληρές.
Αναγνώρισαν δημόσια ότι η πίτσα δεν ήταν καλή και δεσμεύτηκαν να τη φτιάξουν από την αρχή. Παρουσίασαν, μετά από αμέτρητους πειραματισμούς, τη νέα συνταγή με διαφορετική σάλτσα, βελτιωμένη ζύμη και πιο γευστικό τυρί.
Στην καμπάνια μάλιστα έγινε αναφορά και στην Adrianne, μια πελάτισσα που έγραψε μια πολύ σκληρή κριτική. Δεν είναι τυχαίο, ότι το βίντεο κλείνει με επίσκεψη στελεχών της Domino’s στο σπίτι της, προκειμένου να της δώσουν να δοκιμάσει τη νέα πίτσα.
Το μήνυμα ήταν ξεκάθαρο: «Σας ακούσαμε. Διορθώσαμε τα λάθη μας».
Το αποτέλεσμα ήταν εντυπωσιακό. Η καμπάνια είχε τεράστια απήχηση γιατί επέδειξε διαφάνεια και διάθεση για αυτοκριτική. Οι πωλήσεις και η μετοχή της Domino’s ανέβηκαν θεαματικά τα επόμενα χρόνια.
Σήμερα, το case αυτό διδάσκεται συχνά σε σχολές marketing/επικοινωνίας ως παράδειγμα επιτυχημένης διαχείρισης κρίσης.
