Οι περισσότεροι ιδιοκτήτες επιχειρήσεων, μικρομεσαίων και μη, ζουν μέσα σε μία πλάνη όσον αφορά το επίπεδο των προσφερόμενων υπηρεσιών. Η πλάνη αυτή έχει δύο παραμέτρους: α) πιστεύουν ότι προσφέρουν ποιοτική εξυπηρέτηση, όταν στην πραγματικότητα προσφέρουν ό,τι και ο ανταγωνισμός, ίσως και λιγότερα, β) πιστεύουν ότι οι καταναλωτές εστιάζουν περισσότερο στην ποιότητα του προϊόντος παρά σε οτιδήποτε άπτεται της εξυπηρέτησης του πελάτη.
Όσον αφορά την πρώτη υπόθεση, σύμφωνα με έρευνες, μόλις το 1% των επιχειρήσεων που υποστηρίζει ότι παρέχει άψογη εξυπηρέτηση το κάνει πράξη. Το υπόλοιπο 99% ζει σε ένα παράλληλο σύμπαν. Σύμφωνα δε με μια πρόσφατη έρευνα, το 80% των CEO's πιστεύει ότι η εταιρεία τους είναι πελατοκεντρική, αλλά μόλις το 8% των πελατών τους συμφωνεί.
Όσον αφορά το δεύτερο, τα νούμερα είναι πάλι αμείλικτα. Όταν ρωτήθηκαν οι πελάτες γιατί σταμάτησαν να αγοράζουν από μία εταιρεία, είπαν: το 74% το μέτριο-προβληματικό customer service, το 32% έθιξε την προβληματική ποιότητα και το 25% την τιμή. Όταν, τώρα, ρωτήθηκαν οι μάνατζερ για ποιο λόγο οι πελάτες σταματούν να αγοράζουν, είπαν: 49% τιμή, 36% άλλαξαν οι ανάγκες των καταναλωτών, 22% προβληματική εξυπηρέτηση…
Λένε ότι «η αντίληψη των πελατών είναι η πραγματικότητά σου» (the customer’s perception is your reality). Με απλά λόγια, σημασία δεν έχει τι πιστεύεις εσύ για την επιχείρησή σου, αλλά τι πιστεύουν οι πελάτες σου. Τις περισσότερες φορές η «αντίληψη» από την «πραγματικότητα» απέχουν παρασάγγας… Εσύ μπορεί να πιστεύεις ότι όλα λειτουργούν ρολόι και οι πελάτες σου είναι ικανοποιημένοι, ωστόσο η αλήθεια μπορεί να είναι διαφορετική.
Πρόσφατα σε μια συζήτηση με έναν συνεργάτη, μου είπε ότι οι περισσότεροι ιδιοκτήτες ταξί θα πρέπει να περάσουν από εκπαίδευση ώστε να χαμογελούν και να είναι πιο ευγενικοί με τους επιβάτες τους. Σωστά, ωστόσο, το πρόβλημα είναι ότι οι ίδιοι δεν το αντιλαμβάνονται αυτό, καθώς θεωρούν ότι είναι αρκετά καλοί στη δουλειά τους.
Υπάρχουν τουλάχιστον τρεις στρατηγικές για τη μείωση του χάσματος μεταξύ αντίληψης και πραγματικότητας:
1. Οι μάνατζερ πρέπει να εστιάσουν στα δεδομένα τους. Αφού κάνουν μια αυτοαξιολόγηση, που είναι η αντίληψή τους, θα πρέπει -αν δεν το έχουν κάνει ήδη- να κάνουν έρευνα (συμπεριλαμβάνονται οι κριτικές, τα σχόλια στα social media κ.λπ.) στους πελάτες τους για να ανακαλύψουν την πραγματικότητά τους. Αυτός είναι ο πιο ακριβής τρόπος μέτρησης του χάσματος.
2. Οι μάνατζερ θα πρέπει να κάνουν οι ίδιοι "mystery shopping" στις εταιρείες τους. Θα πρέπει να μάθουν από πρώτο χέρι πώς είναι να είσαι πελάτης. Θα πρέπει να αναζητούν τις εμπειρίες που λαμβάνουν οι πελάτες τους σε ώρες αιχμής ή στη μέση της νύχτας, να δουν αν όλα -διαδικασίες και προσωπικό- λειτουργούν σωστά και οργανωμένα (π.χ. μπορούν να πάρουν τηλέφωνο και να παραπονεθούν).
3. Οι μάνατζερ θα πρέπει να περνούν χρόνο στην πρώτη γραμμή (MBWA/Gemba walk). Όταν πριν χρόνια ο Bill Gates επισκέφθηκε το κέντρο υποστήριξης πελατών, ζήτησε να απαντήσει σε μερικές κλήσεις. Η δύναμη του να περνάς χρόνο στην πρώτη γραμμή είναι ανεκτίμητη! Τότε παίρνεις μια ισχυρή δόση της πραγματικότητας.
Σε κάθε άλλη περίπτωση, οι μάνατζερ/ιδιοκτήτες θα παραμείνουν στο σκοτάδι και όταν το σκοτάδι έρθει θα αναρωτιούνται τι έγινε… Αλλά τότε θα είναι αργά…
Διαβάστε ακόμα:
MBWA. Οταν ο Disney και ο Marriott διοικούσαν δια της περιπλάνησης... {alertInfo}
Gemba Walk. Τι είναι και πώς μπορεί να βοηθήσει μια επιχείρηση{alertInfo}
