Ένα από τα μεγαλύτερα λάθη στο οποίο μπορεί να υποπέσει ένα κατάστημα στο χώρο της εστίασης και όχι μόνο, όταν ανοίγει, είναι ότι… βιάζεται να ανοίξει.
Πολλά εστιατόρια, ζαχαροπλαστεία, μπαρ ανοίγουν χωρίς να είναι έτοιμα ή, για να είμαστε πιο σαφείς, δεν είναι καθόλου έτοιμα. Την ίδια στιγμή υποπίπτουν σε ένα ακόμη λάθος: επενδύουν στο μάρκετινγκ και τις δημόσιες σχέσεις.
Πριν λίγο καιρό άνοιξε στην Αθήνα ένα εστιατόριο το οποίο αποθεώθηκε από διαδικτυακά και μη περιοδικά καθώς και από τα social media, που μιλούσαν για το «νέο μαγαζί που ήρθε να αλλάξει την εστίαση της πόλης».
Φαίνεται ότι το πλάνο μάρκετινγκ της εταιρείας είχε αποδώσει καρπούς, με τις «αναφορές» να διαδέχονται η μία την άλλη. Αν σε όλα αυτά προστεθούν και οι διάφοροι κριτικοί γεύσης καθώς και οι πρώτες κριτικές στο TripAdvisor, που πολύ πιθανό είναι να προέρχονται από φίλους και γνωστούς (καθότι οι επιχειρήσεις γνωρίζουν καλά πόσο ανάγκη έχουν κριτικές που θα είναι θετικές και θα έρθουν αμέσως), τότε αντιλαμβανόμαστε ότι ο πήχης έχει ανέβει πολύ ψηλά.
Και όπως συχνά συμβαίνει, η στιγμή της αλήθειας έρχεται και δυστυχώς δεν είναι καλή. Με τις προσδοκίες στα ύψη, πολλοί επισκέπτες προσγειώνονται ανώμαλα όταν διαπιστώσουν ότι αυτά τα διθυραμβικά σχόλια που άκουσαν και διάβασαν δεν είχαν σχέση με την πραγματικότητα.
Στα πρώτα του βήματα, ένα εστιατόριο νομοτελειακά δεν θα λειτουργήσει στην εντέλεια. Αυτός είναι και ένας λόγος για τον οποίο τα εγκαίνια (και άλλες προωθητικές ενέργειες) μετατίθενται για λίγο αργότερα, ώστε το μαγαζί να βρει τα πατήματά του και να διορθώσει τα κακώς κείμενα.
Προβλήματα θα προκύψουν, όπως η κακή εξυπηρέτηση, οι τιμές που είναι ''τσιμπημένες'', οι μερίδες που είναι μικρές, η προβληματική επικοινωνία μεταξύ σερβιτόρων και μαγείρων, η έλλειψη προσωπικού, η μη διαθεσιμότητα αρκετών πιάτων (τα 2/3 των πιάτων, σύμφωνα με σχετικό άρθρο της Καθημερινής, δεν μπορούσαν να παρασκευαστούν), ακόμα και το μηχάνημα POS που δεν είχε προβλεφθεί. Το συγκεκριμένο μαγαζί τα είχε όλα αυτά τα «ψεγάδια».
Στη βιασύνη τους να ανοίξουν, τα «αφεντικά» αυτής της επιχείρησης ξέχασαν ότι δεν θα έχουν δεύτερη ευκαιρία για να δημιουργήσουν μια καλή πρώτη εντύπωση. Και επειδή το feedback είναι υπέρ-πολύτιμο σε αυτή τη φάση (εκτός αν πιστεύουν ότι όλα λειτουργούν ρολόι), συχνά ξεχνούν να ακούσουν το πραγματικό αφεντικό, τον πελάτη, που θα τους πει τι τους άρεσε, τι δεν τους άρεσε, τι λείπει (αν και δυστυχώς οι περισσότεροι από δαύτους δεν αγαπούν την κριτική).
Αυτοί οι ''κύριοι'' συχνά εκπλήσσονται όταν μαθαίνουν ότι μάρκετινγκ δεν είναι μόνο η προσέλκυση νέων πελατών (κάτι που μπορεί να επιτευχθεί με διαφήμιση και εν γένει προβολή), αλλά και η διατήρησή τους (αναμφίβολα το πιο δύσκολο σκέλος). Και ακριβώς εκεί είναι που χωλαίνουν…
Διαβάστε ακόμα: Η εξυπηρέτηση σε βραβευμένο εστιατόριο...
