Είναι κοινώς αποδεκτό ότι ο καλός ο μάγειρας ή ο καλός ο σεφ δεν είναι απαραίτητο ότι θα γίνουν σωστοί επιχειρηματίες. Συνήθως αυτό που τους λείπει, όταν εντέλει αποφασίσουν οι ίδιοι να γίνουν αφεντικά του εαυτού τους, είναι να σκέφτονται πελατοκεντρικά (κάπου εδώ, όπως αντιλαμβάνεστε μπαίνουν στο κάδρο έννοιες όπως μάρκετινγκ, εξυπηρέτηση πελατών και διαχείριση παραπόνων).
Ένας πολύ καλός φίλος και συνεργάτης ανέβασε πρόσφατα δύο διαφορετικές εμπειρίες που είχε από τον χώρο της εστίασης, οι οποίες σε μεγάλο βαθμό αποτυπώνουν αν διακατεχόμαστε ή όχι από πελατοκεντρικότητα.
Εμπειρία 1η
Παραγγελία από τεράστιων διαστάσεων πιτσαρία, πολύ γνωστό brand name. Έρχεται η παραγγελία, όλα είναι όπως τα περιμέναμε. Μετά από ένα μισάωρο, χτυπάει το τηλέφωνο. Είναι η ίδια εταιρεία, για να ρωτήσει εάν μείναμε ικανοποιημένοι από την παραγγελία. Δεν γνωρίζω, σε περίπτωση που η απάντηση ήταν «όχι», τι θα γινόταν, αλλά αυτό είναι μια πολύ καλή τακτική. Δείχνεις πως είσαι έτοιμος να ακούσεις και τα αρνητικά, άρα μάλλον και να κάνεις διορθώσεις. Μπορεί και να το κάνεις απλώς για να δείξεις πως ενδιαφέρεσαι και τα σχόλια να πηγαίνουν στο recycle bin. Σε κάθε περίπτωση, το κάνεις.
Εμπειρία 2η
Παραγγελία από ολοκαίνουργιο συνοικιακό σουβλατζίδικο. Ειδικεύεται περισσότερο στα καλαμάκια, τα οποία είναι πραγματικά εξαιρετικά. Επιλέγουμε μια προσφορά από το διαφημιστικό φυλλάδιο, με 20 καλαμάκια. Εκ των υστέρων ανακαλύπτουμε πως υπήρχε σημαντική απόκλιση στην τιμή, παραπάνω από αυτά που έγραφε το φυλλάδιο. Επικοινωνήσαμε με το κατάστημα. Η απάντηση; Με ύφος ενοχλημένου, «εάν βλέπατε λίγο καλύτερα, θα καταλαβαίνατε, νομίζω είναι ξεκάθαρο. Δεν μπορώ να εξηγώ στον καθένα». Η διαφορά στην τιμή ήταν επειδή ορισμένα καλαμάκια της παραγγελίας ήταν κοτόπουλο (και ήταν, όπως αποδείχθηκε, πιο ακριβά). Αυτό αναφερόταν, με μικρά γράμματα και κάπως μπερδεμένα (προσφιλής πρακτική), στο φυλλάδιο, κάτι που αυτός που έκανε την παραγγελία δεν πρόσεξε - ούτε φυσικά του το ανέλυσε κανένας στο τηλέφωνο.
Στην πρώτη περίπτωση, με μια απλή χειρονομία κερδίζεις τον πελάτη. Στην δεύτερη περίπτωση, του συνοικιακού μαγαζιού, σχεδόν όλα έγιναν λάθος (σ.σ. το ποιοτικό σουβλάκι δεν αρκεί για να σώσει την κατάσταση)…
Αν ξεκινάς μια επιχείρηση με τη λογική «ότι αρπάξω - και αν δεν αρέσω σε κάποιον, να περάσει ο επόμενος» δεν θα πας και πολύ μακριά ως brand, είναι σίγουρο. Το «ότι αρπάξω» δεν διδάσκεται σε καμιά επιχειρηματική σχολή που έχει πόρτα και φως. Κάποιοι προφανώς συγχέουν την αρπαχτή με το μάρκετινγκ…
Διαβάστε ακόμη Η εξυπηρέτηση στα χειρότερά της...
