Είναι κοινώς αποδεκτό ότι μετά την πανδημία πολλοί πελάτες συμπεριφέρονται με αγένεια στο δύσμοιρο προσωπικό. Η πανδημία και ο εγκλεισμός ανέδειξε σε κάποιους τον χειρότερό τους εαυτό. Αρκετοί από αυτούς πιστεύουν ότι επειδή πληρώνουν μπορούν να φέρονται όπως θέλουν στους ανθρώπους που τους εξυπηρετούν. Πολλοί δεν χαιρετούν καν το προσωπικό, βγάζοντας μια ξινίλα, ενώ την ίδια στιγμή έχουν την απαίτηση αυτό να είναι ευγενικό μαζί τους (το οποίο, για να μην παρεξηγηθώ, πρέπει να το κάνει).
Οποιοσδήποτε εργάζεται στη φιλοξενία, και όχι μόνο, έχει σίγουρα πολλές ιστορίες να διηγηθεί για πελάτες που είναι παράλογοι, αυθαδιάζουν και κακομεταχειρίζονται το προσωπικό. Ακόμα και οι εργοδότες τους αντιλαμβάνονται ότι η κατάσταση αυτή έχει φθάσει στα άκρα, κλείνοντας συχνά τα καταστήματά τους, ή βγάζοντας ανακοινώσεις (όπου τους ζητούν να σέβονται τους συνεργάτες τους) προκειμένου να προστατέψουν το προσωπικό τους.
Σαν να μην έφθαναν όλα αυτά, υπάρχει και μια κατηγορία πελατών (η οποία ευτυχώς είναι μικρή) που θέλει να εκδικηθεί, που δεν της αρέσουν τα μούτρα του υπαλλήλου, που θέλει να δει τον/την υπάλληλο να τιμωρείται, ακόμα και να χάνει τη δουλειά του (αδιαφορώντας για το γεγονός ότι δεν θα μπορεί να εξασφαλίσει τα προς το ζην).
Πρόσφατα, μια πολύ καλή φίλη που εργάζεται σε μικρό ξενοδοχείο μου διηγήθηκε μία τέτοια περίπτωση:
«Σχετικά τακτική πελάτισσα έγραψε αρνητική κριτική στην Google, φωτογραφίζοντας συγκεκριμένη υπάλληλο που εργάζεται στο εστιατόριο («απαράδεκτη, καθόλου ευγένεια, πολύ ειρωνική, αγέλαστη, απρόσωπη με τους πελάτες» - να σημειωθεί ότι την εποχή εκείνη το προσωπικό φορούσε μάσκες).
Την περιέγραψε λεπτομερώς (μελαχρινή, με γυαλιά), διατεινόμενη μάλιστα ότι το συγκεκριμένο εστιατόριο την έχασε από πελάτισσα (αν και έκτοτε δεν σταμάτησε ποτέ να επισκέπτεται το εστιατόριο του ξενοδοχείου), όπως θα χάσει και άλλους, αν δεν κάνει κάτι. Ως εκ τούτου, ο εργοδότης την έβγαλε εκτός προγράμματος επιτόπου, με αποτέλεσμα μετά από λίγες μέρες να χάσει μεροκάματα και να εργάζεται σε άλλο πόστο, μακριά από τους πελάτες. Η υπάλληλος δεν ερωτήθηκε ποτέ για το τι έχει συμβεί. Απλώς της ανακοινώθηκε η απόφαση και ο λόγος».
Οι κριτικές των πελατών για μία επιχείρηση, καλώς ή κακώς, ασκούν επιρροή στην καταναλωτική συμπεριφορά. Όλο και περισσότερες επιχειρήσεις τις λαμβάνουν πλέον υπόψιν (ορισμένες, όχι πολλές, μπαίνουν και στον κόπο να απαντήσουν), σε μια προσπάθεια να έχουν μια εικόνα για το πώς τις βλέπουν οι πελάτες.
Ωστόσο, η κριτική δεν πρέπει (σχεδόν) σε καμία περίπτωση να λειτουργεί εκφοβιστικά ή τιμωρητικά για τον υπάλληλο, ιδιαίτερα όταν ο πελάτης σχολιάζει αρνητικά την εξυπηρέτηση (πόσω μάλλον όταν πρόκειται, κρίνοντας από τις υπόλοιπες κριτικές, για μεμονωμένο περιστατικό) και διαθέτει όλα τα εχέγγυα για να χαρακτηριστεί κακόβουλη.
Μπορεί, αλήθεια, να κριθεί η απόδοση και η προσπάθεια ενός υπαλλήλου από μία και μόνο κριτική. Φυσικά και όχι. Δυστυχώς, αρκετοί εργοδότες στη χώρα μας εφαρμόζουν κατά γράμμα το «Ο πελάτης έχει πάντα δίκιο» και τιμωρούν τον υπάλληλο, χωρίς καν να πάρουν feedback και από αυτόν. Αλλά η αλήθεια είναι ότι αυτοί οι εργοδότες είναι τόσο τραγικοί και ανεκδιήγητοι όσο και οι πελάτες/πελάτισσες που γράφουν τέτοιες κριτικές.
