«Οι πελάτες μας μάς αγαπάνε. Ερχονται και ξανάρχονται». Πόσες φορές, αλήθεια, έχουμε ακούσει αυτή τη φράση; Αυτά βέβαια εκ πρώτης όψεως είναι καλά νέα για οποιαδήποτε επιχείρηση, καθώς έχει τακτικούς πελάτες.
Ωστόσο, το ερώτημα που αιωρείται είναι το εξής: είναι οι
τακτικοί (repeaters) πελάτες
και πιστοί (loyals);
Μολονότι αρκετοί αβίαστα θα συμφωνήσουν, η αλήθεια είναι κατά τι διαφορετική.
Επειδή ένας πελάτης επιστρέφει στο ίδιο ξενοδοχείο, δειπνεί στο ίδιο εστιατόριο, χρησιμοποιεί την ίδια αεροπορική εταιρεία ή επισκέπτεται το ίδιο σούπερ μάρκετ δεν σημαίνει απαραίτητα ότι είναι
πραγματικά πιστός. Με άλλα λόγια, θα πρέπει να βρούμε τι πραγματικά τον ωθεί να
επιστρέψει.
Αν επιστρέφει επειδή αυτό που βρίσκει σε εμάς δεν το
βρίσκει αλλού, όπως η υποδειγματική και εξατομικευμένη εξυπηρέτηση, οι υπηρεσίες, το όμορφο περιβάλλον ή το συναισθηματικό δέσιμο με το brand (π.χ. επειδή ακολουθεί
πράσινες πρακτικές ή αναλαμβάνει κοινωνικές/φιλανθρωπικές δράσεις), τότε μπορούμε
με ασφάλεια να πούμε ότι είναι πιστός.
Από την άλλη, αρκετοί πελάτες επιστρέφουν για άλλους λόγους, όπως είναι οι χαμηλές τιμές, οι συνεχείς προσφορές, το γαλαντόμο πρόγραμμα επιβράβευσης ή ακόμα και επειδή το ξενοδοχείο ή το μπαρ/εστιατόριο είναι το μοναδικό στην περιοχή, το μόνο που είναι πάνω στο κύμα ή δίπλα στο Μετρό.
Διαβάστε επίσης Πώς οι πιστοί πελάτες μπορεί να σας οδηγήσουν σε λάθος συμπεράσματα...{alertInfo}
Αν συντρέχουν αυτοί οι λόγοι, τότε
οι τακτικοί αυτοί πελάτες μπορεί να αποσκιρτήσουν όταν ο ανταγωνισμός
δημιουργήσει κάτι πιο ελκυστικό (π.χ. ρίξει τις τιμές ή όταν ανοίξει κάτι άλλο στην περιοχή, με καλύτερα amenities και εξυπηρέτηση).
Αυτό λοιπόν που πρέπει να γίνει είναι να εντοπίσουμε τους λόγους για τους οποίους μας επισκέπτονται ξανά. Συχνά οι τακτικοί πελάτες δεν είναι ικανοποιημένοι ή δεν είναι απόλυτα ικανοποιημένοι, σε αντίθεση με τους πιστούς, που είναι ενθουσιασμένοι (με ό,τι αυτό συνεπάγεται).
Στόχος μας πάντα
θα είναι οι τακτικοί να μετατραπούν σε πιστούς, οι οποίοι θα γράψουν
διθυραμβικές κριτικές, θα μας συστήσουν σε φίλους, θα καταναλώσουν και άλλα
προϊόντα/υπηρεσίες και φυσικά θα κλείσουν τα αυτιά στις σειρήνες του
ανταγωνισμού. Εν ολίγοις, θα μας φτιάξουν τη μέρα...
Ο Γιάννης Πρωτοπαπαδάκης είναι marketing and customer service expert.
