Όταν το 2011 η μεγάλη αλυσίδα βιβλιοπωλείων Borders κήρυξε πτώχευση, με αποτέλεσμα να κλείσουν όλα τα καταστήματά της, ορισμένοι υπάλληλοι, που πλέον θα έχαναν τη δουλειά τους, αποφάσισαν να εξωτερικεύσουν τα αισθήματά τους, που όπως φάνηκε δεν ήταν ιδιαίτερα φιλικά προς τους πελάτες.

borders-list-parapona

Σε ένα μάλιστα κατάστημα στη Μασαχουσέτη ανάρτησαν στη βιτρίνα χειρόγραφο σημείωμα, το οποίο ανέγραφε «Things we never told you». Το σημείωμα παρέθετε 16 πράγματα που οι υπάλληλοι μισούσαν στους πελάτες τους όλα αυτά τα χρόνια, όπως ερωτήσεις που θεωρούσαν ότι ήταν ηλίθιες, τις προτιμήσεις τους (στηλίτευσαν μάλιστα το γεγονός ότι πολλοί αγόραζαν βιβλία που είχαν μόλις μεταφερθεί στη μεγάλη οθόνη) ή τις αγοραστικές τους συνήθειες.

Για τους υπαλλήλους αυτούς, υπαίτιος για την κακή κατάσταση της εταιρείας τους ήταν οι «περίεργοι» πελάτες. Το πρόβλημα ωστόσο ίσως να ήταν κατά τι διαφορετικό. Η ρίζα του κακού ίσως ήταν οι ίδιοι, που αδυνατούσαν τόσα χρόνια να μπουν στη θέση του πελάτη (empathy), προκειμένου να κατανοήσουν καλύτερα τις ανάγκες του και να τις ικανοποιήσουν καλύτερα από τους ανταγωνιστές.

Όλοι αυτοί οι υπάλληλοι αδυνατούσαν να κατανοήσουν τους πελάτες τους και τις ιδιαίτερες ανάγκες τους. Αδυνατούσαν να αποδεχτούν κάτι που ερχόταν σε αντίθεση με τα δικά τους πιστεύω.

Η εν λόγω αλυσίδα φαίνεται ότι δεν κατάφερε να επενδύσει σε ένα κρίσιμο στοιχείο, που πρέπει να διέπει όλους όσοι έρχονται σε επαφή με πελάτες: την ενσυναίσθηση. 

Διαβάστε ακόμα Πώς βιβλιοπωλείο με 100 χρόνια ιστορίας πούλησε, με μία ανάρτηση, χιλιάδες βιβλία...

Βασικά υπάρχουν τρεις τρόποι ώστε να καλλιεργηθεί μια κουλτούρα ενσυναίσθησης: α) διαμοιρασμός, ως επιμορφωτικό εργαλείο, προσωπικών ιστοριών των πελατών, β) οι υπάλληλοι να γίνουν, έστω και για λίγο, πελάτες (η Airbnb προτρέπει τους οικοδεσπότες αραιά και που να διαμένουν σε άλλα καταλύματα με τα οποία συνεργάζεται), γ) πρόσληψη προσωπικού που έχουν κοινά στοιχεία με τους πελάτες που εξυπηρετούν (π.χ. ένα vegan ξενοδοχείο προσλαμβάνει αποκλειστικά vegans).