Όταν ο Horst Schulze, συνιδρυτής και μετέπειτα CEO της Ritz-Carlton, ήθελε να εμπεδώσει μια κουλτούρα φιλική προς τους υπαλλήλους (και φυσικά προς τους επισκέπτες), αντιμετώπισε αρκετές δυσκολίες, τουλάχιστον στην αρχή.

ritz-carlton-apostolh

Φυσικά, η πηγή του κακού δεν ήταν οι υπάλληλοι, που από την πρόσληψή τους αγκάλιασαν αυτή την πρακτική, αλλά οι μάνατζερ, που δυσανασχέτησαν στο εταιρικό motto. Πολλοί τον ρωτούσαν τι εννοούσε όταν έλεγε «we are ladies and gentlemen», αδυνατώντας να κατανοήσουν ότι και το προσωπικό έχει δικαιώματα και ότι πρέπει να αντιμετωπίζεται με σεβασμό και αξιοπρέπεια – εκτός βέβαια αν δεν την αξίζει.

Χαρακτηριστικά παραθέτει ένα περιστατικό, την εποχή που η εταιρεία άνοιξε το πρώτο της ξενοδοχείο στο Hong Kong, όταν εξηγούσε τη φιλοσοφία αυτή στο τμήμα του room service. Απευθυνόμενος στον μάνατζερ, του επισημαίνει τα εξής: «Κατανοείς ότι είναι ladies and gentlemen, σωστά; Εσύ είσαι ο μάνατζερ, εσύ τους βοηθάς να πετύχουν και αυτοί θα σου λένε τη γνώμη τους. Η γνώμη τους είναι πάντα ευπρόσδεκτη».

Διαβάστε επίσης Πώς η εργασία ενός 15χρονου δημιούργησε ένα από τα πιο αναγνωρίσιμα motto...

Αργότερα, τον προσέγγισε ο μάνατζερ και του λέει: «Δεν ήρθα εδώ για να ακούω τις γνώμες του προσωπικού. Είμαι ο μάνατζερ. Για το λόγο αυτό, υποβάλλω την παραίτησή μου».

Εντέλει αποδείχθηκε ότι το employee turnover (δείκτης αποχώρησης) στην Ritz-Carlton ήταν απίστευτα χαμηλό συγκριτικά με τα αντίστοιχα του κλάδου. Οι υπάλληλοι δεν έφευγαν, παρόλο που δεν ήταν οι καλύτερα αμειβόμενοι.

Διαβάστε εδώ Τα Χρυσά Πρότυπα (Gold Standards) της Ritz-Carlton