Μια πολύ καλή φίλη μου εξιστόρησε, με αφορμή παλαιότερο post σχετικά με την εταιρεία Zappos και την «αυτονομία» που παρέχει στο προσωπικό της, ένα περιστατικό που βίωσε, ούσα εργαζόμενη στην υποδοχή μικρού νησιωτικού ξενοδοχείου 3 αστέρων, πριν δύο χρόνια.
«Στο εποχιακό ξενοδοχείο που εργάζομαι στην υποδοχή, είχαμε
πελάτες ένα ζευγάρι με το μωράκι τους, οι οποίοι περνούσαν συνέχεια από την
ρεσεψιόν για οτιδήποτε ήθελαν, δίνοντάς μας την ευκαιρία να χαζέψουμε όλοι το
μωράκι τους. Ήταν τόσο χαριτωμένο, που αυθόρμητα την επόμενη μέρα μου ήρθε και
πήγα σε ένα φαρμακείο να του αγοράσω ένα βρεφικό παιχνιδάκι για να του το κάνω
δώρο.
Οταν πήγα στην βάρδια μου, η αφεντικίνα που είναι συνήθως
μαζί μας στην υποδοχή με κοιτούσε σαν εξωγήινο που ξόδεψα 15€ για το μωρό.
Προσωπικά, θεωρώ ότι έπρεπε να το είχε κάνει η ίδια.
Αυθόρμητα της το έδωσα και της είπα να το δώσει εκείνη εκ
μέρους όλης της ρεσεψιόν για να μην το δώσω εγώ και φανεί ανταγωνιστικό. Στην
αρχή δεν ήθελε, αλλά τελικά αφού επέμεινα το έδωσε και εντέλει πήρε όλα τα
εγκωμιαστικά σχόλια υπέρ της... Μόλις είχαμε κερδίσει έναν πελάτη εφ όρου ζωής».
Τι ακριβώς έχουμε εδώ; Εχουμε μία στιγμή μετριότητας (moment of mediocrity) και εσχάτως, με
την παρέμβαση ενός μέλους του προσωπικού (όπως μου είπε
χαρακτηριστικά: «αν είχα αυτή την ευχέρεια, να μπορώ δηλαδή να δίνω κάτι παραπάνω, θα μεγαλουργούσα»), μία στιγμή
μαγείας (moment of magic).
Έχουμε επίσης και μία αφεντικίνα που, μολονότι είναι
«ευγενική και με εμπειρίες στο χώρο του τουρισμού», αδυνατεί να παράσχει μία wow εμπειρία
(κάτι που θα μπορούσε να κάνει με μόλις 15 ευρώ)…
Διαβάστε επίσης Zappos. Ισως η κορυφαία εταιρεία στην εξυπηρέτηση του πελάτη
Ηθικό δίδαγμα: ποτέ μην συμβιβάζεστε με την μετριότητα, την
οποία ο επισκέπτης μπορεί να βρει και αλλού (στον ανταγωνιστή σας που είναι ένα μόλις click μακριά), αλλά πάντα να αναζητάτε τρόπους
ώστε να προσφέρετε στιγμές μαγείας (there is no traffic jam along the extra mile)!
