Πριν από τρία χρόνια, σε
ξενοδοχείο στην Πελοπόννησο, φεύγοντας ευχαριστήσαμε την υπεύθυνη και βοηθό του
μάνατζερ, λέγοντας της ότι περάσαμε υπέροχα, αν και υπήρχε μια μικρή παραφωνία: ο υπάλληλος σε ένα από τα τρία μπαρ ήταν τελείως αγενής. Το γράψαμε και στην
κριτική στο TripAdvisor.
Είναι κοινώς αποδεκτό ότι οι κριτικές είναι ιδιαίτερα πολύτιμες για τους χρήστες, προκειμένου να διαμορφώσουν μία πιο ξεκάθαρη εικόνα για το εκάστοτε ξενοδοχείο ή το εστιατόριο. Η αλήθεια όμως είναι ότι μπορούν να αποβούν εξίσου πολύτιμες και για το προσωπικό σας.
Οι κριτικές θα πρέπει να
διαμοιράζονται και στο προσωπικό, όχι να περιορίζονται, ως αντικείμενο μελέτης,
στο μάνατζμεντ. Οι θετικές κριτικές, ιδιαίτερα αυτές που μνημονεύουν το service ή
συγκεκριμένα κάποιον υπάλληλο, θα πρέπει να «επικοινωνούνται» τακτικά (π.χ. μία
φορά την εβδομάδα, σε κάποιο meeting)
στο προσωπικό και δη στον εν λόγω υπάλληλο – καλό είναι και στις απαντήσεις να
εξυμνείτε τον συγκεκριμένο υπάλληλο. Λειτουργούν ως vote of confidence, ως επιβράβευση της
δουλειάς τους. Εξάλλου, σε όλους αρέσει να ακούν μία θετική ιστορία.
Αρκετά δε ξενοδοχεία αναρτούν τις επιμέρους βαθμολογίες από τις κριτικές σε κάποιο σημείο στο back stage, ώστε να είναι ορατές από το προσωπικό (καθώς και ορισμένες από τις πιο πρόσφατες κριτικές), ενώ θέτουν, πάντα μαζί με το προσωπικό, εφικτούς στόχους.
Τι γίνεται όμως με τις αρνητικές κριτικές; Και σε αυτή την περίπτωση, θα πρέπει να τις μεταφέρετε στο προσωπικό σας, ιδιαίτερα αυτές που αποκαλύπτουν δυσλειτουργίες και θα μπορούσαν να αποβούν διδακτικές.
Οσες «στοχοποιούν» (δικαιολογημένα, από την έρευνα που κάνατε) συγκεκριμένο
μέλος του προσωπικού θα πρέπει να διαβιβάζονται μόνο στον ίδιο, όχι σε όλη
την ομάδα. Ο στόχος εδώ είναι να γίνουμε σοφότεροι, να διορθωθούμε (π.χ. ίσως να απαιτείται εκπαίδευση).
Δεν θα μάθω ποτέ αν η κριτική στο
ξενοδοχείο στην Πελοπόννησο, εντέλει κοινοποιήθηκε στον υπάλληλο του συγκεκριμένου
μπαρ. Αν χρειαζόταν να μαντέψω, θα έλεγα πως όχι. Δυστυχώς αρκετοί είτε
πιστεύουν ότι ορισμένοι πελάτες είναι υπερβολικοί και παράλογοι, είτε πολύ απλά
έχουν με πιο σημαντικά πράγματα να ασχοληθούν…
