Δύο πεντάστερα ξενοδοχεία, δύο διαφορετικές φιλοσοφίες...

Ξενοδοχείο 5 αστέρων στο κέντρο του Λονδίνου

«Έμεινα με τη σύζυγό μου στο ξενοδοχείο 41 Hotel για να γιορτάσουμε την 20ή μας επέτειο. Ξεπέρασε ΟΛΕΣ μας τις προσδοκίες για ένα ξενοδοχείο 5 αστέρων. Ο μάνατζερ του ξενοδοχείου έκανε προσωπικά το τσεκ ιν (νωρίτερα) και φρόντισε να μας βρει εισιτήρια για το θέατρο, μας πρότεινε δυο εστιατόρια εκεί κοντά και μας ρωτούσε κάθε μέρα αν χρειαζόμασταν κάτι άλλο. Όλοι οι υπάλληλοι είναι επαγγελματίες, ευγενικοί και επιμελείς. Αλλά χωρίς ποτέ να γίνονται υπερβολικοί. Όταν φεύγαμε τα πρωινά, όποιος ήταν στην υποδοχή μας έδινε ομπρέλα (αν χρειαζόταν) και οδηγίες ή μας καλούσε ταξί. Ένα βράδυ μάς ετοίμασαν μια ρομαντική έκπληξη, είχαν ροδοπέταλα παντού και αρωματικά κεριά στο δωμάτιο. Αναμφισβήτητα, θα έμενα ξανά σε αυτό το ξενοδοχείο. Όσο κι αν προσπαθώ, δεν μπορώ να βρω ούτε ένα πράγμα που δε μου άρεσε».

Αυτή ήταν μία μόνο από τις αμέτρητες κριτικές πέντε αστέρων για το εν λόγω ξενοδοχείο. Το Hotel 41 στο Λονδίνο δεν είναι ένα συνηθισμένο ξενοδοχείο πέντε αστέρων. Αυτό που το διαφοροποιεί από τα υπόλοιπα 1.076 ξενοδοχεία της περιοχής είναι ότι είναι πρώτο με διαφορά στη βαθμολογία του TripAdvisor με πέντε αστέρια και καθ’ ομολογία το καλύτερο στο Λονδίνο. Από τις 2.853 κριτικές, το 91% (!) το βρήκε ως «εξαιρετικό», με μόλις το 1% να το χαρακτηρίζει «πολύ κακό». Τα σχόλια είναι κυριολεκτικά διθυραμβικά.

Το εν λόγω ξενοδοχείο, αντί να επενδύει σε πολυδάπανες καμπάνιες (δεν διαφημίζεται στην Google) ή σε εκπτώσεις μέσα από την ιστοσελίδα του, έχει επιλέξει συνειδητά να επενδύσει στην ποιοτική εξυπηρέτηση, η οποία, με τη σειρά της, θα την ανεβάσει ακόμη ψηλότερα σε πλατφόρμες όπως η Booking και η TripAdvisor.

Τι σημαίνει αυτό; Δίνει ιδιαίτερη έμφαση στις βαθμολογίες της (τα στελέχη του έχουν ρυθμίσει το TripAdvisor ως home page στο κινητό τους) και δη στην εκάστοτε κριτική, αναγνωρίζοντας ότι οι θετικές κριτικές αποτελούν το όχημα για την επίτευξη επιπλέον πωλήσεων.

Όπως ανέφερε και η δημοσιογράφος της Daily Mail, που επισκέφθηκε το ξενοδοχείο για να δει αν όντως αυτό δικαιολογεί τη φήμη του, «μας ζήτησαν να επιλέξουμε ανάμεσα σε τέσσερα είδη μαξιλαριών αλλά και ισάριθμους τύπους σαμπάνιας, για καλωσόρισμα», «όλοι μάς ήξεραν με το όνομά μας», «στο τηλέφωνο υπάρχει κουμπί που λέγεται "whatever, whenever button’’», «το προσωπικό μάθαινε λεπτομέρειες για το ταξίδι μας και μας παρείχε συμβουλές»…

Ξενοδοχείο 5 αστέρων στην Αθήνα (νότια προάστια)

«Ήρθαμε για ένα συνέδριο. Τα βάσανα μας ξεκίνησαν από τις οκτώ η ώρα το πρωί της επόμενης μέρας, που ξεκίνησαν να χτυπάνε τα κομπρεσέρ μέσα στο αυτί μας και μας ξύπνησαν ... ΑΠΑΡΑΔΕΚΤΟ..... Θέλαμε να ξεκουραστούμε και δεν μπορέσαμε.... Πριν κάνετε check in ρωτήστε εάν συνεχίζεται η ανακαίνιση, γιατί δεν θα μπορέσετε να ησυχάσετε...».

«Ξενοδοχείο που δεν σέβεται τους πελάτες του και ενώ κάνουν έργα δεν ενημερώνει κανένα. Θόρυβος και φασαρία που δεν μπορούσαμε να κοιμηθούμε και αγένεια και ψέματα από την reception, ότι ναι το κοιτάμε και σταματάμε τις εργασίες».

Αυτές είναι δύο μόνο από τις πιο πρόσφατες κριτικές σε γνωστό ξενοδοχείο στην Αθήνα, το οποίο επέλεξε να κάνει ανακαίνιση και να λειτουργεί ταυτόχρονα. Είναι προφανές ότι η βασική προτεραιότητα εδώ δεν είναι ο πελάτης και η ικανοποίησή του (κάτι που αποτυπώνεται και από τη μέτρια βαθμολογία του, μόλις 3,5 στο TripAdvisor), αλλά η επίτευξη των στόχων, τα νούμερα, η πληρότητα. Εξάλλου, «είναι πολλά τα λεφτά..».

Σε αυτό το ξενοδοχείο, ο επισκέπτης, που θα πληρώσει 150 ευρώ το βράδυ, έρχεται σε δεύτερη μοίρα. Τι και αν τον ξυπνήσει στις 8 το πρωί το κομπρεσέρ και εν γένει οι εργασίες ανακαίνισης; Τι και αν γράψει αρνητική κριτική; Τι και αν παραπονεθεί;
Το πιο σημαντικό για την εταιρεία είναι να καταφέρει να χωρέσει δύο καρπούζια σε μια μασχάλη. Κάτι που νομοτελειακά δεν πρόκειται να συμβεί. Γι' αυτό το λόγο το μάνατζμεντ του ξενοδοχείου είναι άφαντο, όταν κάποιος παραπονείται, αφήνοντας το δύσμοιρο προσωπικό να βγάλει "το φίδι από την τρύπα".

To γεγονός ότι ακόμα και τώρα, όπου η ανακαίνιση «τρέχει», το ξενοδοχείο αυτό διαφημίζεται σε όλα τα online travel sites, μάλλον τα λέει όλα…

Δύο πεντάστερα ξενοδοχεία, δύο διαφορετικές προσεγγίσεις. Στο πρώτο, βασιλιάς είναι ο πελάτης, στο δεύτερο βασιλιάς είναι οι πωλήσεις…