Τον Αρίστο, βοηθό διευθυντή στο Nelia Beach Hotel στην Αγία Νάπα, είχα την τύχη να τον γνωρίσω σε ένα από τα μαθήματα του IST. Μου έκανε εντύπωση η ταπεινότητά του, η διάθεσή του για να μάθει, αν και σχετικά προχωρημένης ηλικίας (πλησιάζει τα 60) και φυσικά οι ιστορίες που συχνά διαμοιραζόταν μαζί μας, οι οποίες καταδεικνύουν την αγάπη του για το χώρο της φιλοξενίας και την πελατοκεντρικότητά του.
Σταχυολόγησα λοιπόν δύο από τις ιστορίες που μου διηγήθηκε ο Αρίστος Κωνσταντίνου και τις παραθέτω σχεδόν αυτούσιες:
Οι στιγμές μαγείας…
Από μικρή ηλικία είχα μια ιδιαίτερη αγάπη για τα ταχυδακτυλουργικά κόλπα. Ήταν το χόμπι μου, η δική μου μικρή μαγεία, που με έκανε να νιώθω όμορφα και να σκορπώ χαμόγελα σε φίλους και γνωστούς. Δεν έγινα ποτέ επαγγελματίας ταχυδακτυλουργός, αλλά δεν έπαψα ποτέ να πιστεύω στη δύναμη που έχει μια απλή στιγμή ενθουσιασμού – ειδικά όταν μοιράζεται με άλλους.
Σήμερα εργάζομαι σε ένα 4* παραλιακό ξενοδοχείο στην Αγία Νάπα της Κύπρου. Εκεί, ανάμεσα στις καθημερινές ευθύνες της διοίκησης, βρίσκω τον χρόνο και την ευκαιρία να φέρω λίγη "μαγεία" στους επισκέπτες μας. Όχι στη σκηνή, αλλά στο τραπέζι τους, δίπλα στην πισίνα, στο μπαρ – στις πιο απρόσμενες στιγμές.
Με μικρά, απλά κόλπα, καταφέρνω να κερδίσω το χαμόγελο των παιδιών και των μεγάλων. Πολλές φορές χαρίζω στα παιδιά μικρά "μαγικά" αντικείμενα και τους δείχνω πώς να τα κάνουν και τα ίδια. Η αλληλεπίδραση αυτή φέρνει τον πελάτη πιο κοντά όχι μόνο σε εμένα, αλλά και στο ξενοδοχείο μας. Μαθαίνω τα ονόματά τους, τις χώρες τους, τις ιστορίες τους. Κι εκείνοι, θυμούνται το δικό μου όνομα και αναζητούν την παρουσία μου.
Δεν είναι σπάνιο να με κυνηγούν παιδιά μέσα στο ξενοδοχείο, ζητώντας μου να τους δείξω ένα νέο κόλπο. Και πάντα έχω κάτι καινούργιο να τους προσφέρω – αυτό κρατά τον ενθουσιασμό ζωντανό.
Με τον καιρό, πολλοί γονείς μου λένε πως τα παιδιά τους ζητούν να επιστρέψουν στο ξενοδοχείο, όχι μόνο για τις διακοπές, αλλά και για... τα μαγικά. Και αυτή η σύνδεση, αυτή η χαρά που προσφέρω, είναι για μένα η μεγαλύτερη ανταμοιβή.
Γιατί η φιλοξενία, τελικά, δεν είναι μόνο υπηρεσίες και υποδομές. Είναι οι στιγμές που δημιουργούμε. Είναι τα μικρά πράγματα που αφήνουν μεγάλη εντύπωση. Και είναι υπέροχο να ξυπνάς κάθε μέρα και να πηγαίνεις χαρούμενος στη δουλειά σου, γνωρίζοντας ότι με μια απλή κίνηση του χεριού σου μπορείς να αλλάξεις την ημέρα κάποιου.
Τελικά, ποιος είναι το αφεντικό;
Επίσης θα ήθελα να μοιραστώ κάτι που μου έχει μείνει βαθιά χαραγμένο από έναν σπουδαίο άνθρωπο και δάσκαλο. Σε μία από τις διαλέξεις του, μας είχε πει κάτι που μου έκανε τρομερή εντύπωση και με συντροφεύει μέχρι σήμερα στην επαγγελματική μου πορεία:
«Το αφεντικό μας στη δουλειά δεν είναι ο διευθυντής, ούτε ο ιδιοκτήτης ή ο γενικός. Το αφεντικό μας είναι πάντα ο πελάτης»
Αυτό το πιστεύω και το εφαρμόζω καθημερινά. Όταν κάνω γύρους επιθεώρησης στο ξενοδοχείο και επισκέπτομαι το εστιατόριο αλλά και άλλους χώρους, συχνά οι πελάτες, βλέποντάς με γραβάτα, μου λένε με χαμόγελο «Good morning, boss!» ή κάτι παρόμοιο. Τότε σταματώ ευγενικά, χαμογελώ και τους απαντώ:
«Με συγχωρείτε, αλλά δεν είμαι εγώ το boss. Εσείς είστε!»
Και πάντα ακολουθεί ένα βλέμμα απορίας – «Μα γιατί; Εσύ φαίνεσαι πως είσαι το αφεντικό». Κι εγώ τότε εξηγώ:
«Χωρίς εσάς, εγώ δεν θα είχα δουλειά. Εσείς με πληρώνετε. Εσείς επιλέγετε να είστε εδώ. Άρα εσείς είστε το αφεντικό μου, κι εγώ εργάζομαι για εσάς».
Και τότε βλέπω στα πρόσωπά τους μια ζεστασιά, μια ικανοποίηση. Νιώθουν σεβαστοί, εκτιμώμενοι, και αυτό τους κάνει να αισθάνονται πραγματικά καλοδεχούμενοι. Και αυτή η σύνδεση, αυτή η αναγνώριση, είναι που κάνει όλη τη διαφορά στον τομέα της φιλοξενίας. Γιατί στο τέλος της ημέρας, δεν προσφέρουμε απλώς υπηρεσίες – προσφέρουμε εμπειρίες, συναισθήματα, και ανθρώπινη επαφή.
