Πριν το τέλος του 2023 ο γνωστός customer service expert, Shep Hyken, εκ των κορυφαίων του είδους, παρέθεσε πέντε τάσεις-προβλέψεις σχετικά με την εμπειρία και την εξυπηρέτηση του πελάτη, που θα επικρατήσουν το 2024. Ας δούμε σήμερα τις πέντε από αυτές:
1. Πιο έξυπνοι πελάτες - Οι πελάτες μας είναι πιο έξυπνοι. Δεν μας συγκρίνουν πλέον μόνο με τον άμεσο ανταγωνισμό μας, αλλά και με την καλύτερη εξυπηρέτηση που είχαν από οποιαδήποτε εταιρεία.
2. Η EX είναι εξίσου σημαντική με την CX - Η εμπειρία των εργαζομένων (EX) οδηγεί σε καλύτερη εμπειρία των πελατών (CX). Η διατήρηση των εργαζομένων είναι εξίσου απαραίτητη με τη διατήρηση των πελατών.
3. Eυκολία - Εξαλείψτε ό,τι μπορεί να κάνει τη ζωή πιο δύσκολη και να δυσαρεστήσει τον πελάτη (π.χ. αναμονή για να κάνει check-in). Μελετήστε κάθε σημείο αλληλεπίδρασης που έχουν οι πελάτες μαζί σας και αναρωτηθείτε: "Υπάρχει τρόπος να το κάνουμε πιο εύκολο ή πιο αποτελεσματικό για τους πελάτες μας;".
4. Οι πελάτες το θέλουν τώρα - Οι πελάτες είναι λιγότερο υπομονετικοί λόγω αυτού που αναφέρεται ως Amazonation του πελάτη. Η Amazon έχει ανεβάσει τον πήχη της γρήγορης παράδοσης και τώρα οι πελάτες περιμένουν παρόμοιες "γρήγορες εμπειρίες" από τις εταιρείες. Γίνετε πιο γρήγοροι σε όλα (π.χ. γρήγορες παραδόσεις, άμεση απάντηση σε κλήσεις, κριτικές, mail ή σχόλια).
5. Ο «καλός σκοπός» ενισχύει την ικανοποίηση των πελατών - Το 43% των καταναλωτών πιστεύει ότι είναι σημαντικό μια εταιρεία να έχει έναν κοινωνικό σκοπό που τους εκφράζει. Αυτό είναι ιδιαίτερα σημαντικό για τις γενιές Gen-Z και Millennial, που θέλουν να δουν τις εταιρείες να επιδείξουν κοινωνικό πρόσωπο.
