Είναι κοινώς αποδεκτό ότι όσο τέλειος και αν είσαι, συχνά τα πράγματα στραβώνουν, με αποτέλεσμα οι καταναλωτές να δυσανασχετούν. Εκείνη τη στιγμή, την οποία τα στελέχη του μάρκετινγκ και του customer service αποκαλούν service recovery, πρέπει να αποδείξεις ότι είσαι πράγματι καλός.
Η εταιρεία LEGO είναι ένα
εξαίρετο παράδειγμα μιας τέτοιας επιχείρησης, καθώς με ένα απλό γράμμα
καταφέρνει να φέρει τα πράγματα στη θέση τους και να δημιουργήσει ακόμα πιο
στενούς δεσμούς με τους πελάτες της.
Η LEGO γνωρίζει ότι αραιά και που θα λείπουν ορισμένα πλαστικά τουβλάκια από τις συσκευασίες των προϊόντων της. Όπως επίσης γνωρίζει ότι τα παιδιά μέσα στον ενθουσιασμό τους μπορεί να χάσουν κάποιο τουβλάκι. Σε κάθε περίπτωση, αυτό είναι ένα πρόβλημα που η δανέζικη εταιρεία πρέπει να επιλύσει, πάντα προς όφελος του (μικρού) πελάτη.
Όταν λοιπόν ένα 10χρονο κοριτσάκι διαπίστωσε, έχοντας συναρμολογήσει τα ¾ της κατασκευής (το εντυπωσιακό Falling Water, του Frank Lloyd Wright), ότι ορισμένα τουβλάκια λείπουν, απογοητεύτηκε σφόδρα.
Μαζί με τον πατέρα της
επισκέφθηκαν το site
της LEGO, όπου
ανακάλυψαν ότι υπήρχε σχετικό link για την παραγγελία ορισμένων κομματιών που λείπουν. Και όλο αυτό
χωρίς επιπλέον χρέωση!!! Ωστόσο, η μεγαλύτερη έκπληξη ήταν άλλη: το
ευχαριστήριο (και συνάμα απολογητικό) γράμμα που ήρθε μαζί με τα τουβλάκια που
έλειπαν.
«Thanks for getting in touch with us. I’m sorry
there were item(s) missing from your new LEGO set. We try really hard to make
sure all LEGO toys are perfect, but sometimes a faulty one sneaks through.
Actually controlling the quality of the toys that leave our factory is a big
job (about 7 LEGO sets are sold every second!) and we have a whole department
of experts (and machines) who test every LEGO set before it leaves us - they
even weigh every box to make sure there’s nothing missing. We’d like to get
even better at catching any faulty LEGO sets, though, so I’m passing your
comments on to the team in charge of testing. It’ll help them make sure this
doesn’t happen again».
Το γράμμα είναι «όλα τα λεφτά»
και συνιστά ένα εξαίρετο παράδειγμα υποδειγματικού service recovery. Αφού ευχαριστεί τον
πελάτη, χωρίς περιστροφές ζητά συγγνώμη για την αστοχία (χωρίς βέβαια να
αναζητά φθηνές δικαιολογίες του τύπου «μήπως τα χάσατε εσείς;»), ενώ ταυτόχρονα
επιστρατεύει το… μάρκετινγκ («πουλάμε 7 σετ το δευτερόλεπτο», «ζυγίζουμε το
κάθε κουτί»). Κλείνει με τη δέσμευση ότι τα σχόλια σας μας βοηθούν να γίνουμε
καλύτεροι.
Εξαιρετικό!!!
