Αποφθέγματα διάσημων αντρών: Charles F. Kettering

It isn’t that we built such bad cars. It’s that they are such lousy customers

Charles F. Kettering, διευθυντής της General Motors, 1925-1949

"Δεν φτιάχνουμε προβληματικά αυτοκίνητα. Απλώς οι καταναλωτές είναι προβληματικοί".
Παρότι στο τιμόνι μιας μεγάλης αυτοκινητοβιομηχανίας, ο Charles Kettering δεν κατάφερε ποτέ να μπει στο μυαλό του καταναλωτή. Οι αναιμικές πωλήσεις των αυτοκινήτων της εταιρείας του δεν αποδόθηκαν ποτέ στην ανεπάρκεια του προϊόντος, αλλά στην «ανεπάρκεια»  των πελατών, τους οποίους χαρακτήρισε «κακούς» (lousy).

Ο ίδιος δεν προσπάθησε ποτέ να διαγνώσει τι πραγματικά επιθυμεί ο πελάτης, πώς σκέφτεται, τι τον επηρεάζει, πώς φθάνει σε μια αγοραστική απόφαση (marketing myopia). Δεν είναι τυχαίο ότι στα χρόνια του παράχθηκαν πολλά αυτοκίνητα αποκλειστικά από μηχανικούς κλεισμένους σε μία αίθουσα, χωρίς καν να ερωτηθεί ο εν δυνάμει πελάτης για το τι ζητάει από ένα αυτοκίνητο.